Empowering der Kunde
Loyale Kunden sind zuversichtlich, Partner in Ihrem Unternehmen. Als Partner halten wir es für unsere Pflicht, unsere Kunden mit mehr als CRM-Lösungen ist. Wir müssen auch sie befähigen mit Problemlösungs-Techniken, die es ihnen ermöglichen, das Verständnis der Vorteile, was wir an den Tisch bringen wird. Es ist eine Win-Win-Situation - unser Wert ist besser kommuniziert und die Kunden haben Vertrauen in ihre Fähigkeit zu maximieren, wie gut unsere Lösung für sie arbeitet. Ein Ziel bei firstwave Vergangenheit war die Verringerung der Zahl der Support-Anrufe erhielten wir. Durch Umfragen, merkten wir, dass viele unserer fordert das Ergebnis der Kunden, dass sie die Hilfe-Dokumentation und Schulungsunterlagen verwendet wurden. Also entwickelten wir eine neue Strategie, die zwei Ziele erreicht hat: die Verringerung unserer Support-Anrufe, und wichtiger, Befähigung unserer Kunden mit der Fähigkeit, ihre Probleme zu lösen. Unsere erste Taktik bestand darin, eine Verschiebung Verzögerung bei unserer Reaktion auf Anrufe Unterstützung vorstellen. Mit anderen Worten, wenn ein Kunde Anruf eingeht, ist ihre Frage eingeloggt sein, um Tracking liefern und dann die am besten geeigneten Support Manager geleitet. Das Manager gibt dann den Kunden innerhalb von fünf Minuten und stellt ihnen die Antwort. Dieses Verfahren hat mehrere Zwecke. Vor allem die am besten geeignete Person kontaktiert den Kunden. Es zeigt unseren Willen und Pflege, und beseitigt jede Raum für Fehler. Zweitens hat die Wartezeit statistisch und dramatisch die Zahl der Anrufe reduziert. In der Vergangenheit fanden Menschen, die den Aufruf der Unterstützung Linie würde eine sofortige Reaktion, im Gegensatz zu mit nachschlagen die Antwort im Handbuch zu stellen. Durch die Einführung der Fünf-Minuten-Verzögerung, hätten die Kunden eher geneigt, zuerst die Antwort im Handbuch. Aber, wenn sie nicht die Antwort finden, oder sie wollten nicht in die Bedienungsanleitung schauen, konnten wir die meisten Kenntnisse Person auf dem Telefon zu bekommen. Das half uns unser Ziel erreichen und, noch wichtiger, halfen wir den Kunden selbst zu helfen, was zu erhöhten Vertrauen in unser Produkt. Es gibt eine eindeutige Gefahr zu viel zu technischem Support und daher nicht zur Ermächtigung des Kunden - das ist die menschliche Natur. Die menschliche Natur, dass eine Person will immer zeigen, wie intelligent sie sind. Daher könnte ein Support-Mitarbeiter oder Manager eines Clients zum Typ sagen in einem hohen technischen Computer-Code (sprich: einschüchternd), um das Problem zu beheben, aber das zeigt sie haben kein Vertrauen in das Produkt. Es ist wichtiger, um ein Produkt zu Struktur und Arbeit durch die in der Dokumentation, die die Antwort definiert hat zu zeigen. Wenn der Support-Mitarbeiter gibt der Kunde ein "Geek Verknüpfung", dann den Client wird abhängig von der Support-Mitarbeiter. Der Mitarbeiter, auf der anderen Seite, denkt er tut dem Kunden einen Gefallen, aber wirklich, er ist ihnen ein Fisch statt ihnen beizubringen, wie man Fisch. Interessanterweise hat er auch versehentlich Einstellung des Kunden bis zu glauben, dass das Produkt nicht einfach zu bedienen. Um sicherzustellen, dass unsere Unterstützung Manager waren die Unterstützung der Kunden bei der Lösung des Problems, haben wir ein Feld auf die Unterstützung der Anrufliste, dass der Manager darauf hin, die Seitenzahl, wo dieses Artikels beschrieben oder in der manuellen gerichtet war erforderlich. Auf diese Weise, wenn die "coolen" Jungs Unterstützung nicht richtig Adressierung Beschwerden, können wir ihnen begegnen. Wir wollen nicht entfremden sie, aber mit ihr umgehen fair, zu fragen, ob sie wussten, dass das Problem auf eine bestimmte Seite bedeckt war. In Wirklichkeit wußten sie nicht, die Seite an, weil sie nicht gelesen hatte, in der Dokumentation. Sie waren Techies, so brauchten sie nicht in der Dokumentation zu lesen. Aber sie waren Betrug der Kunden. Also, indem sie sie auf der Seite eingeben auf ihre Protokolle, mussten sie in der Dokumentation zu kennen. Dann würden sie geben dem Kunden die Seitenzahl, der Kunde würde es aussehen, ein gutes Gefühl über sie, und der Anruf würde sich positiv zu beenden. Beide Seiten gewinnen bei dieser Art von Customer Relationship Verfasst von Emil Gasparov
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