Customer Relationship Management in Online-Marktplätzen

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CRM ist eine umfassende Business-und Marketing-Strategie, Technologie-, Prozess-und sämtlicher Geschäftsaktivitäten rund um den Kunden integriert. Es ist vor allem im Hinblick auf die Gewinnung und Bindung von Kunden, und die daraus resultierende Wirtschaftlichkeit definiert. Effektive CRM wird angenommen, dass unter dem Strich Vorteile für die Organisation führen. Gewinne von 25-80% zu erhöhen, wenn die Kundenbindung zu erhöhen durch fünf Punkte. Das Internet hat eine Plattform, um CRM-Funktionen über das Web (eCRM) liefern, also als Unternehmen bewegt sich im Web, eCRM wird im Mittelpunkt bewegen vorgesehen.
Das Internet stellt eine neue Medien, mit besonderen Eigenschaften. Das Internet ist gekennzeichnet durch:

1. schnellen Zugriff und die Übertragung von Informationen;
2. Mangel an Raum und Zeit Barrieren;
3. Leichtigkeit der Vergleich zwischen verschiedenen Gegenständen, Ereignissen oder Organisationen;
4. Interaktivität und Flexibilität.

Auch ist zu berücksichtigen, dass in den meisten Fällen die E-Service eine Eins-zu-eins Erfahrung (Unternehmen-Kunden) repräsentiert.

In diesem speziellen Umfeld, wird der Kunde deshalb die Möglichkeit haben die Website des Unternehmens von jedem Ort der Welt Zugriff (solange es hat eine funktionierende Internetverbindung), auf das Angebot des Unternehmens zu vergleichen und mit der Organisation auf interagieren eine Eins-zu -eins-Basis. Auf der anderen Seite ist das Unternehmen in der Lage zu gewinnen und die Entwicklung von Beziehungen mit Kunden überall auf der Welt befindet, zu einem kontinuierlichen Wettbewerber Analyse zu machen und seine Interaktion mit dem Kunden individuell zu gestalten.
Balancing der beiden Seiten der Erfahrung (Firma / Kunde), wird ein Online-Service-Anbieter haben zu definieren, und wählen Sie ihre Zielkunden (Fokus) auf die spezifischen Wettbewerb für das jeweilige Marktsegment (Wettbewerbs-Analyse) zu analysieren und seine langen Design- Begriff Interaktion mit dem Kunden, um die Kundenzufriedenheit (strategische Planung und Umsetzung) nachhaltig zu erreichen.
eCRM kann daher als ein interaktives, Content-zentrierte definiert werden, und Internet-basierten Kunden Prozess, durch den Kunden gefahren und integriert mit verbundenen organisatorischen Kundenbetreuung Prozesse und Technologien mit dem Ziel der Stärkung der Kunden-Service-Anbieter Beziehung.
Das Internet ermöglicht den Kunden. Der Internet-Nutzer hat die Möglichkeit, den Lieferanten mit ein paar Mausklicks Schalter, um die Preise und Produkte auf weltweiter Basis zu vergleichen und ohne Druck von außen die Auswahl der geeigneten Angebot. Die Kombination von low-price/high-quality Produkt nicht richtig funktioniert über das Internet, weil das gleiche Angebot verfügbar sein, um Hunderte von anderen Online-Händlern. Die einzige Möglichkeit zur Steigerung des Wettbewerbsvorteils von Online-Handel ist nicht nur produktbezogene Zufriedenheit, sondern auch Kunden-Zufriedenheit feste Beziehung zu schaffen.
Die Umsetzung von Customer Relationship Management (CRM) stellt den Schlüssel zur Erhöhung der Kundenbindung im digitalen Umfeld.
Neben der Notwendigkeit von CRM-Systemen im Online-Unternehmen, das Internet bietet auch die Möglichkeit der Umsetzung von effektiven Kundenmanagements Operationen durch den Einsatz von komplexen IT-Anwendungen (zB Datenbank-Software, Kunden-Management-Anwendungen).

Folglich muss die Auswahl von CRM-Anwendungen werden strategische und auf der Grundlage relevanter Kriterien für die Anwendung, um eine Chance auf Erfolg haben. Diese Kriterien umfassen Funktionalität, Unternehmensstrategie, Legacy-Backoffice-Systeme und Applikations-Architektur. Aktuelle Klassifikation von CRM-Anwendungen identifiziert drei Gruppierungen:

1. Operatives CRM-Produkte - für die Verbesserung der Kundenbetreuung, Online Marketing, Außendienst Automatisierung, etc.
2. Analytisches CRM-Produkte - für den Aufbau von Data Warehouses, die Verbesserung der Beziehungen, die Analyse von Daten, etc.
3. Collaborative CRM-Produkte - für Gebäude Online-Communities, die Entwicklung von Business-to-Business-Kunden den Austausch, die Personalisierung Dienstleistungen usw.

Die Umsetzung eines effizienten CRM-Strategie erfordert die Einführung einer kundenorientierten Unternehmenskultur. Customer-Centric Organisationen sind als sehr zur Steigerung der Kundenzufriedenheit verpflichtet, mit Kundendaten den Umsatz zu steigern, die Verbesserung der Customer Data Quality definiert, um ein tieferes Wissen über Kunden und Realisierung kundenspezifischer Management-Systeme. Der Schlüssel für Gebäude ein effektives CRM-Strategie sind:
Identifizierung besonderen Eigenheiten der einzelnen Kunden innerhalb der bestimmte Kundensegmente;
Modellierung der aktuellen und den potenziellen Wert des einzelnen Kunden;
Erstellen proaktive Strategien und operative Pläne oder Geschäftsregeln, dass die gewünschte Erfahrung für den Kunden-Support, beginnend mit dem höchsten Wert-Kunden;
Neugestaltung der Organisation, Prozesse, Technologie und Belohnungssystem für die Umsetzung der Strategien Beziehung.

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