Customer Relationship Management ~ Eine Strategie für Erfolg im E-Commerce

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Customer Relationship Management (CRM) ist ein Konzept zur Erhöhung der Unternehmen die Rentabilität, indem sie zu identifizieren und sich auf ihre profitablen Kunden. Der Begriff "E-Commerce Customer Relationship Management" (ECCRM) bezieht sich auf die Anwendung von CRM in den elektronischen Geschäftsverkehr, dh wenn Geschäftsbeziehungen über das Internet oder World Wide Web werden beibehalten. Bisherige Studien über die Wirksamkeit der ECCRM haben oft auf der Prozessebene, technische Aspekte oder auf Marketing-Themen fokussiert. Doch nur wenig Beweise für die Auswirkungen der ECCRM auf der Ebene der Unternehmen berichtet worden. Die Studie umfasst 469 von allgemeinem Unternehmen in den deutschsprachigen Markt. Wir finden, dass ECCRM ein kritischer Erfolgsfaktor für den elektronischen Geschäftsverkehr, unabhängig von Unternehmen Zeit im Web ist. Es ist besonders wichtig für B2C und kleine Unternehmen.

Customer Relationship Management (CRM) ist ein strategisches Konzept können Unternehmen systematisch aufbauen und erweitern das Wissen ihrer Kunden und können so fundiertere Unternehmen aktiv zu führen, dh zu verwalten, die Geschäftsbeziehungen mit ihren Kunden. CRM kann als revolvierender Prozess, bei dem Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, wodurch die Erzeugung, Aggregation zu verstehen und zu analysieren Kundendaten aus allen Kanälen erhalten, und unter Verwendung der Ergebnisse für Service-und Marketingaktivitäten.

Unternehmen können mehrere Ziele verfolgen beim Einsatz CRM, ihre Kundenbeziehungen verwalten. Ein wirtschaftliches Ziel, die Unternehmen versuchen, durch den Einsatz von CRM zu erreichen, ist die Profitabilität durch die Konzentration auf die wirtschaftlich wertvollen Kunden zu erhöhen, wodurch die Einnahmen ("Share of Wallet") von ihnen, während möglicherweise "de-Marketing" und Absetzen der Geschäftsbeziehung mit nicht-profitable Kunden. Strategische Überlegungen stellen eine weitere Motivation für die Unternehmen zu beschäftigen CRM: Durch die Bereitstellung von massgeschneiderten Produkten und Dienstleistungen zu ihnen können Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Kunden, die wahrscheinlich zu höheren Kundenbindung und mehr Kundenbindung führen zu erhöhen. Dies wiederum macht es weniger wahrscheinlich, dass ihre Kunden an andere Unternehmen Defekt (dh, es senkt die Churn-Rate).

Electronic Commerce Customer Relationship Management oder ECCRM stark auf das Internet oder Web-basierte Interaktion von Unternehmen mit ihren Kunden, aber auch Kundendaten durch die anderen Kanäle erhalten. Wie der Begriff schon sagt, ist ECCRM ein Schlüsselelement des CRM durch speziell Zielsetzung in der Förderung des elektronischen Geschäftsverkehrs, die wir verstehen, wie die Aktivitäten im Zusammenhang mit der Initiierung, Verhandlung und Ausführung von Geschäftstransaktionen online. Seit Beginn der kommerziellen Nutzung des Web, hat ECCRM zunehmende Beachtung von beiden Praktiker und Forscher.

Um die revolvierende (EG) CRM-Prozess zu ermöglichen, muss eine Reihe von Instrumenten umgesetzt werden. Sie umfassen eine technische Infrastruktur als Basis, sowie eine Reihe von Business-Prozessen auf geführt. Die Instrumente lassen sich in folgende Kategorien eingeteilt werden, die jeweils einen Schritt in die revolvierenden Prozess:

1. Data Collection. So generieren Sie Kundeninformationen, sollte der Kunde zunächst Daten über alle verfügbaren Kanäle gesammelt werden. Im elektronischen Geschäftsverkehr sind diese typischerweise eine Unternehmens-Website, sondern auch E-Mail, Interaktion mit der (Web-) Call-Center-und der Offline-Kanäle. Kundendaten können entweder aktiv gesammelt werden, dh mit dem Wissen des Kunden, z. B. durch interaktive Fragebögen im Web, oder passiv, dh ohne das Wissen des Kunden, z. B. durch Clickstream-Analysen oder durch sonst Protokollierung Kunden surfen Verhalten während auf der Website des Unternehmens. Entsprechend der Art der erhobenen Daten können von persönlichen Daten, Vorlieben, oder Kauf Geschichten Bereich eher intimen Verhaltens-Daten, die die Kunden selbst noch sein könnte unbewußt.

2. Data Aggregation. In diesem Schritt hat der Kunde zunächst Daten aus allen Quellen (Kanäle) zusammengefasst und dann "destilliert" (dh, konzentriert) auf Kundeninformationen. Je nach Branche und Art des Kunden, ist eine beträchtliche Menge von Business Intelligence, um bestimmte Muster in den Kundeninformationen, dh typische Profile erkennen notwendig. Während die Sammlung aller Arten von Kundendaten kann relativ einfach sein, kondensiert und macht eigentlichen Sinne ist, dh als die letzte Konsequenz, Zeichnung rechts Schlussfolgerung in Bezug auf die Rentabilität eines Kunden, ist viel schwieriger. Über das Internet und World Wide Web, die meisten Wettbewerber in einem Markt (segment) hat Zugang zu den gleichen Kundenstamm, vor allem als Such-und Umstellungskosten sehr gering zu sein neigen. Deshalb ist es die Qualität der Kundendaten und deren Bewertung, mit denen Unternehmen ihren Wettbewerbsvorteil sichern können.

3. Customer Interaction. Mit diesem Schritt wird ein Zyklus des umlaufenden ECCRM Prozess geschlossen. Unternehmen können ihren Kunden auf Basis der Kundendaten haben sie reagieren. Sie können positive Resonanz auf, dh geben, aktiv zu vermarkten, um ihre Kunden und steigern so die revolvierende ECCRM Prozess, oder sie können negative Feedback zu ihren Kunden, dh de-Markt und beenden die Geschäftsbeziehung mit ihnen.

Die zentrale Botschaft ist, dass eine Fähigkeit, auf die Anhäufung und Verwertung Kunden Wissen, das wir als Unternehmen ECCRM-Fähigkeit ist ein wichtiger Erfolgsfaktor für den elektronischen Geschäftsverkehr festgelegt wurden. Doch vorerst muss es für jedes Unternehmen überlassen bleiben, wie sie ein ausreichendes Maß an ECCRM-Fähigkeit zu erreichen. Während einige Unternehmen bereits gebaut haben können, ihre ECCRM-Fähigkeit durch ihre regelmäßigen Geschäftsprozesse, andere erfordern möglicherweise die Durchführung eines ECCRM System.

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