Das Internet und das CMR

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Was bedeutet diese Art der Entwicklung für CMR? Die Allgegenwart’des Internets s dizzying, aber die guten Nachrichten sind es zulassen personifizierte Interaktion. Die schlechten Nachrichten sind, daß einige Firmen, die behaupten, “CRM” zu tun, aber, wirklich gerechte zielende Kunden für Sonderangebote, drücken, was sie an Kunden verkaufen möchten, gleichgültig wo, das sie sind. Meine Furcht ist, daß zu viele versuchen, auf der gross zu schreiben zwei Minuten, die daß der Gasbehälter füllt, indem sie blitzen immer generischere Fahne ADS warten und in Wirklichkeit mehr Spam herstellen.

UnternehmenSIND in der Lage, auf dem Internet gross zu schreiben, das überall “Sie ist, sollen” Kunden helfen, das Verhältnis, von überall zu jeder Zeit zu handhaben. In der traditioneller Ziegelstein-und-Mörser Kleineinstellung haben wir immer Verkäufe Teilnehmer, unterrichtet Kunden mit der Phrase, Mai nicht “zu grüßen, den ich Ihnen helfe?” Er bildete es einfach, damit der Kunde Nr. sagt. Möglicherweise jetzt, wenn wir’bezüglich wirklich versuchen Kunden das Verhältnis, es handhaben lassen’s Zeit, diesen Kunden jetzt zu grüßen wer versucht, etwas zu erhalten erfolgt in seinen zwei Minuten an der Tankstelle mit einem heitrem, “wie können ich, helfen Ihnen heute?”

Einige Unternehmen finden neue Wege lassen Kunden das Verhältnis von handhaben, wohin sie sind. Z.B. tut die goldene Tatze, ein San Diego verschalender Luxuxerholungsort und Badekurort für Haustiere, dies mit den Netznocken, die während seiner Mitte 11,000-square-foot gesetzt werden. Es erlauben Kunden, anzumelden und zu sehen, wie ihre Haustiere während ihrer Abwesenheit sind. Kundenbesuch es “ein nettes, Gefühl tröstend.” So trivial, wie dieses Beispiel scheinen kann, ist der goldene’Service der Tatze s zu den Kunden ein vollkommenes Beispiel von CMR in der Tätigkeit. Sie haben eine Weise gefunden, Kunden zu bevollmächtigen, indem sie in der Realzeit zu den Kundenbedürfnissen’ reagierten.

Um Kunden gegenwärtige’ Bedürfnisse zu erfüllen müssen wir das gleiche Gedächtnis wie der Kunde haben. Das erfordert Integration Zurückbüro und Frontlinieder tätigkeiten mit den Informationen, die von entstehen und in der Realzeit jede anderen Verkäufe und Kommunikationskanal für diesen Kunden verbundenSIND. Die Quellen der Kunde Informationen schließen Ziegelstein-und-Mörser Speicher und Büros, Verkäufe Teilnehmer, Post, Telefax, E-mail, Telefon, das Netz, der Radioapparat und wechselwirkender Fernsehapparat mit ein. Die meisten Firmen haben noch ein langer Weg für das Gefangennehmen dieser Art der Kunde Informationen.

PwC Beraten gefragt 2.000 globalen Firmen und gefunden dem:

• 74 Prozent besagt ihre Firmen “müssen mehr tun” , um zurück-zu-vordere Integration zu verbessern

• 64 Prozent besagt ihre Firmen “müssen mehr tun” , um Daten von den mehrfachen Führungen zu integrieren

• Nur 17 Prozent sahen zurück-zu-vordere Integration als “erzielt an”

• Nur 24 Prozent veranschlugen Kanalintegration, wie “erzielt”

Diese Integration ist nicht mehr eine Wahl. Während Kunden fortfahren, von Ihrer Anrufmitte auf Ihre wechselwirkenden Führungen des Internets zur Steuerung und zur Zugänglichkeit umzuziehen und während ihre Gelegenheiten für Interaktion überall vorhanden werden, sie sind, erweitern Ihre Gelegenheiten für CMR, um mehr ihrer täglichen Tätigkeiten zu beeinflussen. Die “Dörfer” David vorausgesagtes Brin stehen Gemeinschaften der Kunden, in denen Ihr Renommee auf der Linie jeden Tag ist. Alles, das in der Weise des Kunden steht, der das Verhältnis handhat, alles, das Kunden Fähigkeit’ hindert, sich zu helfen, steht heraus. Sie gewannen’t haben jede mögliche Wahl. Sie werden müssen reengineer Ihre Geschäft Prozesse von der Außenseite innen, beginnend mit dem Kunden und den Sachen, die ihr Leben einfacher bilden.