Acht Schritte zum CMR Erfolg
Mit CMR benötigen’Sie ähnliche Schritte der ll Entdeckung für das Verbessern des Kundendiensts, Haltekunden, den Lebenszeitwert erhöhend und unterschiedliche Kunden, aber sie anders als behandelnd weiter gehen. Sind hier die acht Schritte für erfolgreiches CMR:
Schritt 1: Denken Sie Anders alsDas erste und möglicherweise das schwierigste, Konzept, über Bord zu werfen ist, daß der Nutzen Ihrer CMR Bemühungen zur Firma anfallen würde, nicht zum Kunden. Die meisten CRM Programme werden durch den Wunsch der Firma, die Leistungsfähigkeit des Geschäft Prozesses zu verbessern und Kosten bei der Erhöhung von von Verkäufen zu verringern gefahren. In vielen Fällen ignoriert stellt der innere Fokus auf Firmanutzen oder vermeidet erforderliche Änderungen innerhalb der Firma und nicht, daß, denn alles festen’s über Kunde centricity sprechen Sie fest, der Kunde, kann ruhig eine weniger als herrliche Erfahrung haben und kleiner als erwarteten Wert vom Verhältnis empfangen. In der meisten CRM Praxis fragen Firmen nicht Kunden was sie benötigen, was sie wünschen oder was sie stört. Als Sie muß Übergang zur CMR Philosophie, Sie fragen Kunden, die diese fragen, um herauszufinden, welche Prozesse zu ihnen ausmachen und was Sie ändern können, um ihre Leben einfacher zu bilden. Z.B. behauptet die Telekommunikationsindustrie, den Wert des Einführens von von CRM Anwendungen zu erkennen und hat sehr große Summen in der Infrastruktur und bezogene Anwendungen zu den Baukunde Verhältnissen investiert. Aber ein Blick mit ihrer sky-high Butterfaßrate zeigt, daß Kundendienst noch nicht eine Kernkompetenz ist. Sie haben erlernen nicht gekonnt, was der Kunde für die meisten sich interessiert. Die größten Beanstandungkunden haben über ihr Verhältnis zu ihren Telekommunikationsversorgern ist ungenaue Gebührenzählung. Aber die meisten Telekommunikation’s Kunde Datenbanken werden nicht integriert, und viele Gebührenzählung Systeme basieren auf den alten und überholten Anwendungen. Dieses geht zurück zu der grundlegenden Lehre, die in vielen Fällen, Geschäft selbst muß ändern, um einer Firma zu ermöglichen, CMR zu seinem Vorteil zu üben verarbeitet. Für CMR müssen wir an die Grundlagen unten gelangen, und das bedeutet einfach, was der Kunde wünscht. Störung, sich Kundenbedürfnissen’ anzupassen kann wie eine Hypothekenbank teuer sein, die weg high-value Anträge auf Hypothekendarlehen drehte, weil sie nicht übersetzt wurde, um Kunden zu beschäftigen deren Notwendigkeiten außerhalb der Norm waren; oder eine Telekommunikationsfirma deren in-bound Anrufmitte Verkäufe Anfrage Wiederholungsbesuche bis ruhige Perioden verließ, die nie kamen, führend zu eine dreimonatige Anhäufung des möglichen Geschäfts wert sechs Abbildungen. Schritt 2: Stellen Sie einen Festpunkt herSie stellten normalerweise Ihren Festpunkt ein, indem Sie feststellten, definierten wieviele Kunden Ihre Firma z.Z. hat, den gegenwärtigen Verbrauch Ihrer Produkte und Dienstleistungen, und Ihre vorhandene Kunde Intelligenzinfrastruktur auswerteten, die Hilfen Sie, zum dieser Kunden zu dienen. Dieser Schritt immer zu die Frage, wie “führe ich gefangennehme mehr von ihnen?” Das Herstellen des Festpunktes für eine CMR Initiative bezieht, die besten möglichen Kunden für Ihr Geschäft festzustellen mit ein und zu erlernen, was es bedeutet, sie ein Verhältnis handhaben zu lassen, das für sie und rentabel für Ihre Firma belohnt. Nur nachdem sie hergestellt haben, ist diese Anforderungen es Zeit, Ihren Festpunkt einzustellen basiert auf, wievielen dieser Kunden Ihre Firma z.Z. hat und der Grad, zu dem Sie ihre Leben einfacher bilden. Der Festpunktprozeß schließt auch eine vollständige Studie der gegenwärtigen Prozesse und der Kosten ein, damit cost/benefit zukünftig geverglichen werden können. Balance ist erforderlich, den Anforderungen des Kunden und den Anforderungen der Firma zu entsprechen. CMR muß Wert an die Aktionäre und die Verwahrer auch liefern, indem es Kunden zu Werte macht. Schritt 3: Definieren Sie meßbare Ziele und ZielsetzungenDer meiste Rat in diesem Bereich schlägt vor, daß werfendes älteres Management auf Kostensparungen ein viel einfacherer Verkauf als sprechende Einkommen Zunahmen ist, der ist, warum der Nutzen der meisten CRM Initiativen strukturiert wird, um zur Firma und nicht zum Kunden anzufallen. Die Wahrheit ist, die Sachen, die Sie messen sollten, um Kunden zu Werte zu machen sind ökonomisch, nicht funktionsfähig. Schließlich erhöhte Einkommen und Kunde Billigkeit ist zwei der größten langfristigen Werte von CMR, und Profit sollte das Ziel der Nr. eine noch sein. ROI Metrik ist es notwendig, neue ROI Metrik herzustellen, um den Erfolg Ihrer CMR Tätigkeiten zu messen und zu können, sie den Kundenbestand bewirken. Diese neuen Metriken müssen in der Einstellung von Zielen und von Zielsetzungen hergestellt werden. Es ist wichtiges Recht beim Anfang, zu finden Vereinbarung über, was Erfolg festsetzt und die Parameter für Maß einstellt. Metriken und finanzielle Analyse sind konkret und werden immer Überanblick und Möglichkeiten gewinnen. Eine ernste Schwäche von zu viele der alten CRM Programme ist die Störung gewesen, die Ausgabe der Metrik zu halten für eine obere Priorität. Adrian Payne, Professor von Services und von Verhältnis-Marketing an der Cranfield Schule des Managements in Großbritannien, sagt, “zeigt unsere Forschung, daß nur ein kleiner Prozentsatz der Leute korrektes Maß Erwerb und Zurückhaltender volkswirtschaft getan haben, und hat folglich eine Ansicht über, was der Lebenszeitwert eines Kunden ist—und so zu investieren wieviel, und wo man investiert Betriebsmittel." CMR kann eine kostspielige Übung sein, besonders wenn eine Firma nicht definieren kann, was sie mit dem Initiative und Maßfortschritt gegen objektives das vollenden möchte. Jedoch nur könnte Drittel von Firmen in einer neuen Übersicht jede mögliche Schätzung ihrer erwarteten Rückkehr auf CRM investments.A zur Verfügung stellen, das grosses Teil des Definierens Ihrer Ziele worden definiert, was gemessen werden sollte und Planung Maß, während eine wiederholte Übung, zum Sie zu prüfen Kunden zu Werte machen. Es gibt verschiedene Schulen des Gedankens über, was zum Maß. Irgendein Optativ für Maß erhöhten Lebenszeitwert. Andere suchen erhöhten Verkäufen, erhöhtem Seitenrand oder nach grösserem Zurückhalten der Kunden. Wenn eine Firma in der LageIST, die Metrik für Rückkehr auf seiner CMR Investition zu definieren, ist der Prozeß direkt. Ein Seklemian/Newell retail den Klienten, der als ihre Zielsetzung eine Umsatzsteigerung von einer gerichteten Gruppe Kunden eingestellt wird. Sie verursachten einen Test, der das ROI für einführendes CMR messen würde. Kunden im dritten Zehntelwert von Ausgabe stellten das Segment am wahrscheinlichsten dar, um zu wachsen, also wählten sie eine Erhebung von Zufallsstichproben dieser Kunden für einen CMR Piloten vor. Vom gleichen Zehntelwert wählten sie eine Steuergruppe vor, die tadellos die Zielgruppe in den Ausgabe Gewohnheiten und der Demographie zusammenbrachte. Sie führten eine sorgfältig geplante Weiterentwicklung der personifizierten Dienstleistungen, die—eine private Abgabe frei numerieren, freien Kaffee während der Besuche zum Speicher, vorherige Benachrichtigung der Speicherfälle ein, und Überraschung Geschenke—für das CMR prüfen Kunden und setzten ihre traditionellen Zielmarketing-Angebote für die Steuergruppe fort. Am Ende von zwölf Monaten fanden sie eine 14-Prozent-Umsatzsteigerung von der CMR Gruppe gegen eine 2-Prozent-Umsatzsteigerung von der Steuergruppe. Nachdem Sie den Verkäufe Dollar umgewandelt haben, erhöhen Sie sich auf Seitenranddollar und den Unterschied bezüglich der Vertriebskosten zwischen ihren CRM Bemühungen und ihren Zielmarketing-Bemühungen für die Steuergruppe subtrahierend, zeigten sie einer Rückkehr in den Seitenranddollar siebenmal die zusätzlichen Kosten von CMR. Gegründet auf diesem Erfolg, rollten sie aus dem Piloten zu allen Speichern und fingen an, Bemühungen zu prüfen, Kunden sogar von den untereren Niveaus der Ausgabe zu verbessern. Die Anruf-Mittelmetrik, die Anrufmittemetriken betrachtet, wird nur die Ausgabe verwirren. Bermuda’s 1-800-BERMUDA Anrufmitte, könnte nie in eine Kunde-orientierte Service-Mitte umgewandelt worden sein, wenn der Anrufmittemanager die Verhältnis-Gebäude Investition aufgrund von kürzeren Anrufen und verringerten Kontaktmittekosten verteidigen mußte. Wenn es Ziele und Zielsetzungen für Ihre Anrufmitte einstellt, ist sie einfach nicht genug, zum von von Service-Niveauleistungsstandarden einzustellen basiert auf Anrufen pro Stunde. Während Nagel ohne Kopf Cleveland der Anruf-Mitte-Zeitschrift heraus zeigt, “können Sie eine Service-Niveauzielsetzung, beim überschüssige, Extraarbeit und niedrige Qualität auch zwar verursachen erzielen sogar Ihre Mittel: mißverstehen Sie Kunde Anträge; geben Sie Daten falsch ein; legen Sie die falschen Informationen zu den Anrufern neu; bilden Sie Anrufer wütend; vermissen Sie Gelegenheiten, wertvolles Rückgespräch gefangenzunehmen; und unnötigerweise Ursache Wiederholung Anrufe. Durchschnittliche Anrufzeit kann nicht messen, ob die Anrufer und Ihre Organisation den Zweck des Anrufs’s erzielten.” Die ökonomischen Metriken , zum des Wertes an die Aktionäre und die Verwahrer zu liefern, zutreffen indem sie Kunden zu die Wertgegenstände machen, gleichmäßig mit einer CMR Initiative, viele der alten CRM ökonomischen Metriken, die die Bewegung der Kunden in Werte messen noch:
Aber CMR verlangt etwas neue Metriken. Daß Anfänge mit dem Maß der Stärke Ihres Kunde Dialogs und der Qualität der Informationen gewannen. Wir haben immer besagtes kein Kontakt an allen von einem Kunden können ein Warnsignal der Lossagung sein. Jetzt müssen wir sagen, daß, wenn der Anteil der Kommunikationen, die vom Kunden eingeleitet werden, nicht wächst, Sie nicht CMR Arbeit bilden. Wenn Ihre Kunden es nicht einfacher, mit Ihnen zu verständigen und die Informationen zu erhalten finden, die sie benötigen, bevollmächtigen Sie sie nicht, um das Verhältnis zu handhaben. Viel von diesem bewegt von Produktmasse zu Kunde Masse, die die Breite, die Tiefe und die Länge des Kunde s’Verhältnisses in Sie miteinbeziehen, und einige dieser neuen Metriken müssen über dem ökonomischen hinaus gehen und den emotionalen Anschluß des Verhältnisses messen. Diese emotionale Loyalität kann nicht durch Zurückhaltenabbildungen einfach gemessen werden; es muß gefunden werden, indem man überprüft, was ein loyale Kunden der Firma s’motiviert und behält. Jim Barnes, Autor von Geheimnissen des Kunde Verhältnis-Managements (McGraw-Hügel Handel, 2000), sagt, “A Verhältnis mit.einbezieht Gefühle. Wir müssen den emotionalen Anschluß verstehen. Wir müssen fragen warum und erhalten an der zutreffenden Kunde Veranschaulichung. Über Funktionsloyalität hinaus lebt emotionale Loyalität, und dieses sollte das Ziel sein.” Schritt 4: Verursachen Sie die StrategieIn den “acht Bausteinen von CRM,” spricht Gartner über Strategie: “Eine CRM Strategie ist nicht ein Implementierung Plan oder eine Straßenkarte. Eine reale CRM Strategie nimmt die Richtung und die finanziellen Ziele der Geschäftsstrategie und legte dar, wie das Unternehmen Kunde Loyalität errichten wird. Die Zielsetzungen einer CRM Strategie sind, wertvolle Kunden zu zielen, zu erwerben, zu entwickeln und zu behalten, um Unternehmensziele zu erzielen.” Die Zielsetzungen sind dieselben für CMR, aber die Geschäftsstrategie selbst muß ändern. CMR ist nicht ein snap-on Werkzeug. Es ist nicht eine Technologie, die gekauft werden kann. Das Nehmen der vorhandenen Methodenlehren und der Managementprozesse und das Anwenden sie an CMR verursachen eine Initiative, die die falschen Punkte anspricht. Eine CMR Strategie muß eine nahtlose Integration jedes Bereichs des Geschäfts entwickeln, das den Kunden durch die Integration der Leute, der Prozesse und der Technologie berührt. Den Kunden wirklich zu bevollmächtigen ist neu und uncharted Gegend für die meisten Geschäfte. Um erfolgreich zu sein, erfordert Ihre Strategie die gut entwickelten, integrierten Programme die Verhältnis-Gebäude erleichtern. Dieses wirft neue Fragen wie auf, wie man neue Ermächtigung an Ihre Kunden liefert und wie man die vielen neuen Weisen, Kunden zu erreichen und für Kunden, um Sie zu erreichen behandelt. Ihre Strategie muß für neues Training zur Verfügung stellen, damit alles Personal versteht, wohin die Firma geht und die neue Zielsetzung versteht. Ein Element dieses Verhältnis-Gebäudes erlaubt Ihren Kunden, den Kommunikationskanal zu wählen, den sie bevorzugen und alles Personal ausbildend, um die Kunde s’Wahl zu respektieren. So stark, wie es glauben sollen kann, sehe ich noch viele Marketing-Hauptleiter, ihre persönlichen Königreiche auf Kosten von dem Kunden und den Firma- Hauptleitern—zu verteidigen, die für Ehandel bei den Ziegelstein- und Mörserfirmen verantwortlich sind, die wirklich Kunden vom Einkauf in den Speichern der Firma’s entmutigen. Über diesem hinaus muß Strategie das Zur Verfügung stellen der rechten Werkzeuge und das Entwickeln der Richtlinien mit einschließen, um sicherzugehen, daß die gesamte Mannschaft die CMR Werkzeuge effektiv benutzen kann. Die rechten Werkzeuge sind nicht immer kostspieligsten. Geschäft Verfasser David Simms veranschlägt Doug McRae, Präsident von Vancouver-gegründetem Governor Consulting, Inc., “fragen die Leute, die wirklich die Arbeit erledigen, welche Werkzeuge sie benötigen, um die Arbeit wirklich zu erledigen. Eine Menge Hauptleiter, die die Dollarentscheidungen treffen, betrunken zu erhalten auf den Spielwaren. Sie sehen dieses sonderbare und wundervolle Material und ziehen’t verstehen an, daß die Schmerz und die Frustration, die sie nimmt, um sie dort—zu erhalten geht von nichts zur exotischen Technologie ohne irgendwelche mittleren Schritte.” Simms hat eine große Weise des Ausdrückens dieses. “Das Zupfen einer Fußballmammas aus ihrem minivan Jägergrün heraus und das Haften sie in einem Rennen-Auto doesn t der Formel’eine qualifizieren sie als Treiber der Formel-eine.” Schließlich muß die Strategie in Betracht ziehen, wie alle diese neuen Bemühungen erhöhte Profite und Aktionärwert verursachen. Wenn CMR Strategie nicht nah mit den rentablen Wachstumzielsetzungen’der Firma s ausgerichtet ist, ist Ausfall sicher. Schritt 5: Reengineer die ProzesseEs’s eins Sache, zum über des Reengineering von Prozessen zu sprechen, um vom Ziel des Verbesserns von von Leistungsfähigkeiten und des Verringerns von von Kosten auf dem Ziel des Bringens von von Energie auf den Kunden zu bewegen und durchaus andere, sie innerhalb des Unternehmens geschehen zu lassen. Alle Firmen haben Kulturen, ob sie es kennen oder nicht, und eingebettete Kultur ist gegen Änderung beständig. Sie führt zu das alte Argument gegen Änderung, “wir’das ve, das immer sie auf diese Weise erfolgt ist.” Interne Kultur , wenn ich über diese Herausforderung spreche, verwende ich die alte Geschichte der Frau, das immer das Ende eines Schinkens abschneiden, bevor es ihn in die Bratwanne einsetzt. Als ihr Ehemann sie fragte, warum sie die tat, erklärte sie ihm, daß ihre Mutter es immer tat, als sie einen Schinken kochte. Schließlich hatte der Ehemann eine Gelegenheit, seine Schwiegermutter zu fragen, warum sie sie tat. Die Schwiegermutter’s, das Antwort meine “Bratwanne war, war zu klein.” Ich habe jetzt eine andere gute Geschichte gefunden, um die Kreation einer Gruppe Kultur zu erklären. Beginnen Sie mit einem Rahmen, der fünf Affen enthält. Innerhalb des Rahmens hängen Sie eine Banane auf einer Zeichenkette und setzen Sie einen Satz Treppe unter ihn. Vor langem geht ein Affe zur Treppe und beginnt, in Richtung zur Banane zu klettern. Sobald er die Treppe berührt, spritzen Sie alle von den anderen Affen mit kaltem Wasser. Nach einer Weile bildet ein anderer Affe einen Versuch mit dem gleichen Resultat: alle anderen Affen werden mit kaltem Wasser gespritzt. Recht bald, wenn ein Affe versucht, die Treppe zu klettern, versuchen die anderen Affen, ihn zu verhindern. Jetzt setzen Sie weg das kalte Wasser. Entfernen Sie einen Affen vom Rahmen und ersetzen Sie ihn mit einem Neuen. Der neue Affe sieht die Banane und möchte die Treppe klettern. Zu seiner Überraschung und zu Grausigkeit greifen alle von den anderen Affen ihn an. Nachdem ein anderer Versuch und Angriff, er daß weiß, wenn er versucht, die Treppe zu klettern, wird er angegriffen. Zunächst entfernen Sie andere der ursprünglichen fünf Affen und ersetzen Sie es mit einem Neuen. Der Neuling geht zur Treppe und wird angegriffen. Der vorhergehende Neuling nimmt an der Bestrafung mit Begeisterung teil! Ebenso ersetzen Sie einen dritten ursprünglichen Affen mit einem Neuen, dann ein Viertel und dann das Fünftel. Jedesmal wenn der neueste Affe zur Treppe nimmt, wird er angegriffen. Die meisten Affen, die ihn schlagen, haben keine Idee, warum sie nicht die Erlaubnis gehabt wurden, um die Treppe zu klettern, oder warum sie am Schlagen des neuesten Affen teilnehmen. Nachdem man alle ursprünglichen Affen ersetzt hatte, sind keine der restlichen Affen überhaupt mit kaltem Wasser gespritzt worden. Dennoch nähert sich kein Affe überhaupt wieder der Treppe zum Versuch für die Banane. Warum nicht? Weil, insoweit sie dieses s’die Weise es s’immer herum hier getan kennen. Der Punkt ist der mit neuem allem Sie kann Widerstand erwarten. Einige widerstehen, weil sie ihn immer eine andere Weise getan haben und andere auch mit dem Schützen ihrer eigenen Gegend, um die neuen Unternehmensziele zu schätzen betroffen werden. Wir müssen Tradition respektieren, aber wir sollten die Wörter von Somerset Maugham auch respektieren: “Tradition ist ein Führer, nicht ein Gefängnisaufseher.” Internes CMR der Reengineering erfordert eine interne CMR Annäherung. Für externes CMR bitten Sie Ihre Kunden, die Leitung zu nehmen in, die Ihnen erklärt, wie Sie ihnen helfen können, das Verhältnis zu handhaben. Für internes CMR tragen Sie Teilnehmer auf allen Niveaus in den Reengineeringprozeß ein und Frontseite und Zurückbüro Stab innen holen früh. Dieses erlaubt Angestellten, über das Projekt von der aus erster Hand bezogenen Miteinbeziehung zu erlernen, während gleichzeitig, gibt Ihnen ein wertvolles Verständnis der Sachen, die für Ihre Mannschaftmitglieder erfordert werden, um ihre Jobs durchzuführen. Beteiligtes Personal ist geneigter, stark zu arbeiten, um das Projekt folgen zu lassen. Wenn Angestellte nicht in das Design und Entwicklung miteinbezogen werden und glauben wenn sie’t anziehen, daß sie eine Antriebskraft hinter dem Projekt sind, gewann es’t ist erfolgreich. Leute laufen immer enthusiastischer auf eine Schiene, die sie halfen zu entwerfen und zu errichten. Mein Freund Barton Goldenburg, Präsident und Gründer von ISM, eine führende CRM Beratung, erklärt eine Geschichte über eine große Verlags- Organisation, die drei Firmen unter einem neuen Regenschirm integrierte. Sein Vizepräsident von Verkäufen verwirklichte, daß das neue Konglomerat eine allgemeine Perspektive auf seinen Kunden benötigte. Erkennend, daß Benutzer schließlich den Erfolg des Projektes fahren würden, brachte er vierzehn Leute innerhalb der Firma zusammen, um eine Superbenutzergruppe zu bilden—die, die durch das neue Programm am betroffensten sein würden. Enthalten von den Verkäufern, von den Managern und von den Repräsentanten vom Leitartikel und von der Verteilung, hielt die Mannschaft Geistesstörunglernabschnitte und kam oben mit einer Liste der Geschäft Funktionen, die die gesamte Firma fördern würden. Dann erlosch eine Übersicht zu allem Kunde-Einfassungen Personal, das sie bittet, Liste zu geben. Gegründet auf dieser Antwort, erreichten die Benutzergruppe und das Management eine Vereinbarung, auf der Funktionen eingeführt würden, in denen Phase ihres Projektes. Sorgfältig gewählte Superbenutzer wurden Botschafter für das Projekt. Sie wurden über die Initiative aufgeregt und ihre Begeisterung mit Mitarbeitern während des Prozesses teilten. Sie beleuchteten ein Feuer innerhalb der Firma. Sandra Gudat, Präsident und CEO CRM der beratenen Agentur Kunde Kommunikationen Gruppe, Drücke, die einkaufen, kommt von einer gesunden Mischung des Beweggrundes, der Ausbildung, der Werkzeuge und der Ausbildung und seines Wertes sollte nicht unterschätzt werden. Sie rät,
Gudat verzeichnet diese Fragen, die Angestellte geantwortet benötigen:
Sie schlägt dann, sobald Sie diese Schlüsselfragen beantwortet haben vor, um sie alle am Papier in einem Handbuch oder in einem Training Führer als Weise festzulegen, ein Common-Verständnis und eine Bindemission zu fördern. Es scheint, daß diese Art der Zusammenarbeit Wurzel in den VEREINIGTE STAATEN Firmen nimmt. Eine Informationen Woche 2002 Forschung Übersicht von 100 Geschäft Technologie-Fachleuteerscheinen 84 Prozent Firmen sind bei dem Verbessern der gemeinschaftlichen Praxis mit Angestellten. Fifty-nine Prozente Antwortende sagten auch, daß sie gemeinschaftliche Initiativen mit Angestellten erwarten, um sich innerhalb der folgenden zwölf Monate zu erhöhen. Den Einspruch stützend, den Änderung nicht einfach ist, zu vollenden, sagte man in drei reagierend auf die Übersicht, daß sie mit dem Entwickeln einer kompletten Zusammenarbeit Strategie sich festhalten und sie Widerstand zur Änderung durch Angestellte finden. Angestellt-Ermächtigung ist es wichtig, daran zu erinnern, daß erfahrene Angestellte, sowie Kunden, die Firma s’die meisten Wertgegenstände sind. Angestellte sollten als bewertete Werte behandelt werden, gerade während Kunden sein sollten. Firmen ziehen’t immer Festlichkeitangestellte an, die Weise. Als eine Firma ein Telecommutingprogramm herstellte, um einigen Angestellten zu erlauben, vom Haus zu arbeiten, erlernten sie, daß sie realistische Ziele und Erwartungen für teleworkers und Manager einstellen mußten und stellen einen regelmäßigen und häufigen Zeitplan für Kommunikation her. Sie wurden herauf das Feststellen fertig, daß sie didn’t sogar den im Platz für irgendwelche ihrer anderen Arbeiter haben. Dieses ist, was Reengineering der Prozeß bedeutet. Sie können’t die ex- pect Angestellten, effektiv arbeiten ohne einen Prozeß der regelmäßigen und häufigen Kommunikation. Es doesn’t Angelegenheit ob arbeiten sie telecommute oder nebeneinander, arbeiten sie’Dose t zusammen, wenn sie Dose’t in Verbindung stehen, und gute Kommunikation kann einige neue Prozesse erfordern. Jonathan Copulsky, Partner in der CRM Praxis von Deloitte beraten, sagt seinen festen’s Forschung und Klient Erfahrung Punkt zu einer starken Wechselbeziehung zwischen Angestellt-Zufriedenheit und Kundendienst und der Reihe nach zwischen Angestelltloyalität und Kunde Loyalität. Er sagt,
Copulsky betont, daß obere Firmen eine Anzahl von konkreten Sachen tun, um Arbeiter und Kunde Loyalität zu verstärken. Die besten, sagt er, teilt Weisen mit, in denen Erwartungen mit spezifischem Verhalten durchgeführt werden können. Er gibt das Beispiel von Ritz-Carlton, das nicht nur Angestellten genau erklärt, wenn sie Kunden im Auge schauen und sie grüßen sollten, aber auch einige Grundrichtlinien aufgestellt hat, um ihren Angestellten zu helfen. Der Ritz-Carlton Credo verzeichnet Zwanzig “Grundlagen.” Zwei beziehen direkt auf dem Hauptgewicht’des Hotels s auf dem Bevollmächtigen des Personals, um echte Obacht und Komfort zu den Gästen zur Verfügung zu stellen: Nr. 8 ist, daß jeder möglicher Angestellte, der eine Kunde Beanstandung empfängt, “die” Beanstandung besitzt; und Nr. 9 ist, daß sofortige Gastversöhnung durch alle sichergestellt wird. Reagieren Sie schnell, um das Problem sofort zu beheben. Weitere Verfolgung mit einem Telefonanruf innerhalb Zwanzig Minuten, zum des Problems zu überprüfen ist zur Kunde s’Zufriedenheit behoben worden. Tun Sie alles Sie vielleicht Dose nie, um einen Gast zu verlieren. Drei grundlegende Lehren stützen diese Richtlinien:
Jeden Tag, haben alle Mitglieder des Personals eine “tägliche Qualitätsanordnungsitzung” mit ihrem Chef und besprechen eine der Zwanzig Grundlagen. Möglicherweise deshalb sind die JD Energien Übersicht Erscheinen 94 Prozent Ritz- Carlton Kunden erfüllt, wenn der nähste Konkurrent eine eine 57-Prozent-Zufriedenheit Bewertung nur erzielen kann. Andere Gastfreundschaftketten scheinen, dem Ritz-Carlton Beispiel zu folgen. Vor kurzem durch ein Mißverständnis am vorderen Schreibtisch, mußte ich im Lexington, Kentucky, forty-five Minuten des Flughafens warten, damit der Hyatt Regencypackwagen mich abholt. Als ich zum Treiber mich beschwerte, war er schnell, den vorderen Schreibtisch an seinem Zelle Telefon zu benennen und zu bitten sie, mich zu einer Suite zu verbessern, um die Unannehmlichkeit auszugleichen. Gerade einige Minuten, nachdem ich in der Suite angekommen war, sah der Treiber an meiner Tür mit Bescheinigungen zum höfliche Frühstücke während meines zweitägigen Aufenthalts—ein wundervolles Beispiel der Angestelltermächtigung aus. Der Gedanke, die Werte bewerten, kann durch einen gegenseitig vorteilhaften Austausch zwischen dem Unternehmen und seinen Angestellten verursacht werden vorschlägt eine Bewegung vom Angestellt-Verhältnis-Management (ERM) zu den Verhältnissen, die durch Angestellte (EMR) gehandhabt werden. Bevollmächtigte Angestellte, gerade wie bevollmächtigte Kunden, finden ihre eigenen Anreize, um beizutragen und empfangen Wert von Ihrem Geschäft System. Schritt 6: Werden Sie zur Änderung fertigDa wir vom Kunde Verhältnis-Management auf die Energie zu den Kunden umwenden, das Verhältnis zu handhaben umziehen, muß eine Menge Sachen ändern. Das Versuchen ließ Kunden das Verhältnis handhaben bedeutet nicht mehr mit Ihren Kunde Informationen, zu sehen, welche Produkte oder Dienstleistungen Sie zu den Kunden drücken können. Sie werden diese Informationen verwenden, um zu erlernen, welche Produkte und Service-Kunden wünschen. Dieses erfordert Änderungen im Management der Kunde Wissensbasis. Alle, die die meisten Firmen für ihre CRM Tätigkeiten benötigten, war Verhandlungverarbeitung. Segmentationen aus einer Multimillionname Kunde Akte zu produzieren ist im Wesentlichen ein Stapelprozeßabhängiges nur auf Verarbeitungsleistung. CMR Tätigkeiten verlangen die Gesamtintegration der Kunde Informationen erfaßt von allen Interaktionen und mit Geschwindigkeit und Präzision geliefert. Das erfordert mehr als Pferdestärken. Muß ES Mannschaft neue Wege finden, die Kunde Daten zu handhaben und den teilenden Prozeß auf einer Unternehmen-breiten Grundlage zu erleichtern. Alle die in jeder Hinsicht, die in Kunde Kontakt mit einbezogen wird, wünschen ihre Kunde Informationen, die und leicht zugänglich komplett sind, und sie wünschen sie jetzt! Schritt 7: Unterhalt-Technologie in seinem PlatzZu viele Richtlinien für CRM Anfang mit Technologie. Technologieanwendungen sind wesentliche enablers für Ihre CMR Strategie, aber die Technologie muß zweitens sein. Zu viele CRM Initiativen sind wegen ein von zwei Technologieausgaben ausgefallen. Das erste man ist, was einige das automatisierte Chaos genannt haben, das—in Automatisierung der vorhandenen Geschäftsverfahren springt. Die Geschäft Funktionen festzustellen, um zu automatisieren sollte ein einfacher Schritt sein, aber das Automatisieren eines defekten Geschäft Prozesses führt zu Unfall. In einer Paradigma-Verschiebung für Kunde Obacht, sagt Marion Howard-Healy, “A schlechter Prozeß, der des automatisierten gerechten Remains ist, der—ein schlechter Prozeß.” Richtlinie man ist erhalten das CMR Geschäft Prozeßrecht, bevor sie versucht, die Technologie aufzusaugen, und anziehen dann’t Versuch, um zu viele Sachen sofort zu automatisieren. Jerry Sparger, Global Business Solutions, Inc., bildet diesen Fall fest in seinen “acht Schritten zum Erfolg:”
Richtlinie zwei ist anzieht’t erlauben, daß Ihr neues CMR Programm als ES Projekt gesehen wird. Tragen Sie Teilnehmer auf allen Niveaus in den Reengineeringprozeß ein. Wenn, neue Kunde-customer-centric Programmangestellte auf allen Niveaus entwickelnd, wundert sich, was geschieht, warum das Programm erforderlich ist und was es zu ihnen einzeln bedeutet. Wenn sie es sehen, während ein Technologieprojekt sie Interesse schnell verlieren, glätten Sie manchmal das Sabotieren des Programms. Sie müssen es als Kundendienstprojekt sehen eine grundlegende Änderung in der Qualität der Kunde Interaktion ankündigend führend zu tiefere Verhältnisse, entworfen, um Kunde Interaktionen besser für den Kunden und rentabler zu bilden wirkungsvoller, für die Firma. Beth Eisenfeld, Forschung Direktor, Gartner, bestätigt diese zweite Richtlinie mit zwei Fallstudien:
Eisenfeld schlägt vor, daß die Primärlektion, die durch BMC und AMF erlernt wird, ist “sicher, alle Verwahrer einschließlich Kunden—und Endbenutzer vom—Anfang des Projektes s’mit einzubeziehen ist.” Das heißt, muß CMR für eine neue Weise des Tuns des Geschäfts gehalten werden anstatt ES Projekt. Und das muß beim Anfang zu betroffenem jeder klar gebildet werden. Schritt 8: Wählen Sie die rechten Werkzeuge vorDas Verstehen, das Entwickeln und das Ernähren von von Kunde Verhältnissen erfordern einen starken Fluß der Informationen über dem Unternehmen. Die rechten Informationen zur rechten Zeit zu haben und das Ermöglichen der wirkungsvollen Interaktion über allen Führungen ist für CMR kritisch. Die Vorwähler der rechten Werkzeuge wird spezialisiert. Mein guter Freund, Bernice Grossman, Präsident Datenbankmarketing-Firma DMRS der Gruppe, hat B--B und B--C zu zu den Marketingspezialisten auf ihrem Datenbankmarketing, Integration Systemen und CRM Projekten seit 1983 geraten. Sie hat Leitung Firmen durch den Prozeß des Findens gerade der rechten Technologieverkäufer für ihre Integration Notwendigkeiten und gibt diesen Rat:
Ein Einspruch für CMR: Es gibt Dutzende Technologieversorger, die CRM Lösungen diese Tage anbieten. Nur sehr wenig haben die Erfahrung der handhabenden Kunde Interaktionen gehabt, die auf der Angelegenheit basieren, daß der Kunde die Energie haben sollte. Sie müssen über Sachen sehr spezifisch sein (wie die neuen Maße oben besprochen in Schritt 3), um sicher zu sein, daß das zukünftige Lieferant’s Werkzeug Ihre Notwendigkeiten wirklich liefern kann. Viele Software-Lösungen sind zum Messen von von Kampagne Unkostenverkleinerung und von von zusätzlichen Verkäufen fähig. Metrik, wie die Stärke Ihres Kunde Dialogs und die Qualität der Informationen gewinnen Sie vom Kunden, erfordern neue Algorithmen. Das Bewegen von Produktmasse zu Kunde Masse bedeutet das Verursachen der neuen Definitionen des Erfolges. Grossman rät gegen ein RFP mit einer einfachen Abzugspalte, wo mögliche Verkäufer sagen können, ob sie oder nicht einwilligen. Sie sagt, “es’unbrauchbares s. Es doesn’t Mittel alles!” Sie vergleicht einen Abzugkasten mit Leute fragend, ob sie tanzen. “Wenn sie ja sagen,” Grossman, sagt “wieviel Sie auskennen wirklich in ihrer Fähigkeit? Stattdessen sollten Sie fragen, daß Verkäufer entweder ein Software screenshot oder eine sehr ausführliche Erklärung zur Verfügung stellen, um jede einzelne Antwort zu stützen, die sie Sie geben, also Sie sicher sind, daß sie den Tech wirklich zur Verfügung stellen können Sie benötigen.” CRM stellt eine völlig neue Weise des Betrachtens der Rentabilität der Organisation und folglich des Betrachtens der Kunden, des Marketings, der Informationen und der Strategie dar. Es beginnt mit dem neuen Denken, den neuen Fragen, den neuen Auswertungen der Kunden und neuer Metrik. Es erfordert eine neue Geschäftsstrategie, reengineered Prozesse und passende Werkzeuge. Da diese acht Schritte darstellen, erfordert CRM eine Menge Änderungen. Ziehen Sie einfach’t Versuch an, um sie in einem Zug zu bilden. dieses ist ein Artikel, der von Jim Scheuerman
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