E Service und Selbstservice

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Ein früher Gartner Bericht 2002 über Eservice zitiert Studien, die darstellen, 70 Prozent Korporationen glauben, daß sie gut-laufen lassen Kontaktmitte haben, die ihre Kunden mit gutem Kundendienst versieht. Dennoch berichten nur 46 Prozent ihrer Klienten mit dem Service über erfüllt sein. Gartner schlägt, daß Welt-Kategorie Eservice Unternehmen erfordert, Benutzern Notwendigkeiten’ und Anforderungen anzupassen, Saying, “Kunden verlangen mehr Informationen, einfacherer und erweiterter Zugang und Unterstützung durch neuere Führungen vor. Durch year-end 2002 erhöhen Unternehmen, die richtig Eservice Lösungen einführen, die ihren Kunden ermöglichen, besser zu erhalten, einfacherer Zugang zu den Informationen durch mehr Führungen Kundendienst vorbei zwischen 5 und 10 Prozent.”

Eine Studie 2002 von 500 Geschäft-zu-Geschäft Marketingspezialisten durch Performark, Inc. fand, daß 60 Prozent der Marketingspezialisten nicht auf Kunde Anfragen innerhalb sechzig Tage reagierten. Die Studie maß Antworten zu über 1.000 Anfragen, die über das Netz, die Geschäft Wartekarten und gebührenfreien die Telefonanrufe gebildet wurden. Offenbar nimmt sie mehr als das Internet, um Firmen- Reaktionsvermögen’ zu verbessern. Viele Firmen sagen, daß ihre Web site wichtige Marketing-Zwecke dienen; jedoch verwenden Firmen ihre Web site nicht als kosteneffektive Kundschaftsbeziehungwerkzeuge. Außerdem während Kunde Anfragen fortfahren zu steigen, bilden die meisten Kontaktmitten nicht proportionale Zunahmen, mit Personal zu versorgen und sind in vielen Fällen, die, um gezwungen werden die Zahl Kundendienstrepräsentanten (CSRs) zu verringern gleichmäßiges. Das Wachstum der on-line-Kunde Interaktion und der erhöhte Leistung Druck auf herkömmlichen Anrufmitten zwingen Firmen, die Art der Eservice Lösungen einzuführen, die Gartner vorschlägt. Kunden besser gebend, ist einfacherer Zugang zu den Informationen mehr, als gerade kosteneffektiv, es der Anfang des Bevollmächtigens der Kunden durch CMR ist.

Nicht alle Firmen verstehen dieses. In einer wechselwirkenden Übersicht des Einblickes betrachteten 52 Prozent Firmen automatisierten Kunde Zugang nicht relevant zu ihrer CRM Strategie.

Ich bin zu Richard Forsyth, Gründer und Herausgeber des CRM-Forum , für dieses vollkommene Beispiel des schlechten und guten Kundendiensts verschuldet. Wenn Sie on-line-Unterstützung für einen Sony Vaio PC benötigen, müssen Sie mit dem Sony Verein Vaio Aufstellungsort registrieren, in dem Sie gebeten werden zur Verfügung zu stellen:

• Ein Achtstelle Produktcode (vor-durchgeführt)

• Eine Achtstelle Seriennummer (vor-durchgeführt)

• Eine Benutzernummer und ein Kennwort

• Eine bedeutende Menge persönliche Daten

Ihnen werden dann ein Sechzehnstelle Kunde Identifikation gegeben, den Ihnen nie um wieder gebeten werden, aber Angst haben zu verlieren. Über allen hinaus, die diesen sind, sind die Produktcodes in der Web site häufig zu den auf Ihrem PC oder in der Marketing-Literatur unterschiedlich und bilden ihn schwierig, das rechte Gedächtnis für Ihren PC zu kaufen. (dieses war der Fall, zu der Zeit als dieses geschrieben wurde. Ein neuerer Besuch zum Aufstellungsort zeigte ein Update, das einige von Forsyth s’Grausigkeiten beseitigte, aber der Aufstellungsort war noch schwierig zu steuern.)

Forsyth kontrastiert dieses mit einem ähnlichen Service von Dell, in dem Sie gebeten werden, nur eine Sechsstelle Service-Kennummer oder einen Neunstelle Expreßdienstcode zur Verfügung zu stellen, beide gedruckt auf der Unterseite Ihres PC. Er gibt Dell Sony eine Banane Schale und einen Goldstern.

Messen Ihres Erfolges

Elaine Cascio, Selbstbedienungpraxismanager der Avantgarde-Kommunikationen Angebote drei Strategien für das Lernen, wie gut Sie mit Ihrem E-mail und Selbstservice tun:

• Gespräch zu Ihren Kunden: Fragen Sie nicht nur nach Kunden’ Gebrauch von Ihren gegenwärtigen Anwendungen, aber auch nach den Erfahrungen, die sie mit Selbstservice-Gesamtem gehabt haben und den Anwendungen sie’d wie, Sie zu sehen anzubieten.

• Sprechen Sie mit Ihrem CSRs: CSRs kennen Kunden und die Anfragen und die Verhandlungen, die sie besser als jedermann sonst in der Firma benötigen. Fragen Sie, welche Interaktionen automatisiert werden konnten und was sie von den Kunden hören. (und zeigen Sie ihnen den Wert des Selbstservices in der Entladung von von Routineaufgaben.)

• Festpunkt: Finden Sie die Arten von Anwendungen und die Schnittstellen, die nach anderen in Ihrem Markt, über dem Telefon und auf dem Netz angeboten werden heraus.

Wenn Sony Cascio s zum Rat’gehört hatte, konnten sie einen Goldstern von Forsyth erworben haben.

Der Wert des Selbstservices

Netz-gegründete Firmen scheinen, schnell zu sein, zu verstehen, daß on-line-Kundendienst zu ihrem Erfolg entscheidend ist, den—ein Direktvertriebsbranche-Verbindung (DMA) Report, der im März 2002 freigegeben wurde, fand, daß 75 Prozent on-line-Firmen jetzt ihre Kundendienstfunktionen völlig in Telefon, in Telefax und in Internet-gegründete Systeme integrieren. H. Robert Wientzen, Präsident und CEO des DMA erklärt, “traditionelle direkte Marketingspezialisten, die ihre Renommees auf Kundendienst waren frühe Adoptierende von Realzeittechnologien errichteten. Infolgedessen wenden sie ihre vorhandene Kundendienst-Erfüllungtechnologie an, um Kostendegression zu verwirklichen, wenn sie Netzgeschäft leiten.” Die direkten Marketingspezialisten’ halten Technologien instand, die so gut für Telefonanträge sind übersetzt worden zum Netz und sind angenommen worden von den Kunden arbeiteten.

Der Wert dieser Arten der Selbstbedienungopfer wurde weiter in der Verbraucherforschung dokumentiert, die durch die zukünftige Grundlage für eine Vereinigung geleitet wurde, die die “Selbstservice-Gesellschaft erlaubt wurde.” Die Forschung fand, daß fast zweidrittel von Kunden im Bankverkehr und Sektor des beweglichen Telefons die Fähigkeit Selbst-dienen wichtiges in ihrer Wahl des Lieferanten betrachten.

Als CFO Forschung Dienstleistungen ältere Finanzhauptleiter in den Vereinigten Staaten fragten und Europa im August 2001, zum der ändernden Rolle der Informations- und Kommunikationstechnik (ICT) zu erforschen fanden sie verbesserten Kundendienst waren die höchste Priorität für ICT Investitionen. Achtzig Prozent CFOs, das ihre Investitionen, zum des Kundendiensts zu verbessern besagt ist, waren absolut entscheidend oder, der höchste Prozentsatz irgendeiner ICT Investitionkategorie sehr wichtig.

Investierung im Selbstservice

Einige Firmen beachten Gartner’s Rat und Übersetzung ihre Service-Tätigkeiten mit grossen Investitionen. Im Januar 2002 verkündete AT&T einen Plan, um $2.6 Milliarde über fünf Jahren zu zahlen dem Beratungsunternehmen Accenture, um seinen Kundendienst zu polstern, 4.300 von Angestellten des AT&T Verbrauchers s’13.000 dem neuen Betrieb z.B. zuweisend. Gleichzeitig färbte Nextel, mit Partner IBM, ein AchtjahresAbkommen $1.2 Milliarde mit CRM outsourcer Tele-Tele-Tech Corporation ein, um seine Kunde Obachtfähigkeiten zu verbessern. Tele-Tele-Tech handhat Nextel’s sechs Kunde Verhältnis-Mitten, die 4.500 Kundendienstpersonal mit Personal versorgen.

Das Wenden an Netz-gegründete Wartungsstrategien scheint, eine notwendige Alternative zu sein. Egal wie viel Geld eine Firma in seine Kontaktmitte pumpt, gibt es nur eine örtlich festgelegte Anzahl von Anrufen, die an einem Tag leistungsfähig angefaßt werden können, der auf der Zahl Angestellten im Service basiert. Firmen haben nicht die vollkommene Weise gefunden, Spitzen in der Service-Nachfrage vorauszusagen, resultierend aus Förderungen, neuen Produkten oder Jahreszeitlichkeit. Dieses läßt sie mit einem von zwei Resultaten: zu vieles Angestelltarbeiten oder -zu wenig. Sie entweder kippen Kunden mit langen Wartezeiten zu den Höchstzeiten um oder wenden zu viel für die überschüssige Kapazität an den langsameren Tagen auf. Selbstservice am Netz löst etwas von diesem Dilemma, indem er die Zahl Anfragen verringert, die menschliche Interaktion erfordern. Dieses unterstreicht den realen Wert des Selbstservices zu einem Unternehmen und zu seinen Kunden: es gibt oben Techniker gibt persönliche Aufmerksamkeit zu jenen Kunden frei, die wirklich menschliche Interaktion benötigen.

Ping, ein führender Hersteller der Golfausrüstung, führte eine Netz-gegründete Selbstbedienunglösung ein, um Kunde E-mail besser zu handhaben. Vor seiner Installation reagierten Produktspezialisten persönlich auf 1.500 bis 4.000 E-mails ein Monat. Viele der Anfragen beschäftigten die gleichen Fragen, die bedeuteten, daß die menschlichen und finanziellen Betriebsmittel nicht kosteneffektiv verwendet wurden. Sobald Kunden in der LageWAREN, die rechte Antwort 24/7 durch Selbstservice zu finden, fiel inbound E-mail durch ungefähr 50 Prozent. Wenn das traditionelle E-mail Management ungefähr $10 kostet, pro Ereignis- und Selbstservice nur ungefähr $1, Ping sofort verwirklicht einer Rückkehr auf seiner CRM Investition.

Möglicherweise ist ein Wort von Vorsicht im Auftrag hier. Obgleich ein Tropfen der inbound E-mail ökonomisch stichhaltig ist, verliert eine Firma irgendeine Gelegenheit für Dialog. Es ist wichtig, da Sie Kunden auf Selbstservice auf Monitor die Fragen verschieben, die Ihre Kunden stellen.

Als ein anderer Golfausrüstung Hersteller, TaylorMade-adidas Golf, angebrachte KANA Antwort, eine automatisierte, Netz-gegründete E-mail Warteanwendung, sie die Zeit schnitt, die erfordert wurde, um auf eine E-mail Frage von 5.5 Minuten auf 2.7 Minuten pro Anzeige zu reagieren. Wegen des verbesserten Services, empfängt die Zahl E-mails TaylorMade jährlich wirklich erhöht, ein Resultat daß doesn’t Störung die Firma. Berauben Sie McClellan, globalen Emarketing Manager, sagt, “wenn ein Kunde eine gute ‘Antwort’ empfängt, Kunden schicken danken ‘Sie häufig’ Anzeige, die als eine andere inbound E-mail gilt. Manchmal es’s, wie sie’bezüglich der Prüfung wir und wenn sie eine gute Antwort erhalten, sie mit Anschlußfragen zurückkommen und den Dialog fortsetzen. Die Kosten zusätzlichen Anzeigen isn’t ein Interesse, da die Leistungsfähigkeiten des Betriebes mehr als und es bildet uns aussehen wie eine hochwertige Firma ausgleichen.” Die Sparungen, welche die Firma von verringertem headcount hat bereits umfaßt die Kosten der E-mail Initiative verwirklicht hat, und die Anwendungen haben praktisch für selbst gezahlt.

Eine andere Firma, Netzbetreiber 3Com, speicherte $16.8 Million 2000, indem sie Kunden anregte, von seiner Unterstützungsmitte zu seiner Web site zu schalten und erfuhr, daß einige Kunden wirklich Selbstservice bevorzugen, wenn sie gut erfolgt ist.“Wenn es’s, das gut erfolgt ist,” der Schlüssel ist. Joe Lethert, Performark Gründer und Vorsitzender, sagt, “sogar Firmen, die auf Anfragen erledigen nicht eine gute Arbeit reagieren. Sie sagen zu ihren Aussichten und zu Kunden: ‘alles, das Sie wünschen, ist auf der Web site. Gehen Entdeckung es sich.’” Lethert bildet den Punkt, daß Kunden die Verkäufe Rohrleitung auf unterschiedlichen Niveaus von Schnelligkeit betreten und anders als ernährt werden müssen.

Entsprechend einer Studie durch RightNow Technologies gibt es vier Adjektive, zum zu beschreiben, was Kunden im Eservice wünschen: schnell, sinnvoll, zwingend, und Kunde-gefahren:

• Schnell: Kunden erwarten, in der Lage zuSEIN, die rechten Informationen und den Inhalt sofort zu finden. Sie haben wenig Geduld für Introschirme, oder wiederholt klickt an Menüs.

• Sinnvoll: Kunden erwarten, daß die Informationen, die sie auf dem Netz finden, fristgerecht relevant sind, aktuell, und zu ihren sofortigen Notwendigkeiten. Wenn es isn’t, sie einen schlechten Eindruck der Firma entwickelt.

• Zwingen: Kunden erwarten, daß Inhalt in einer Weise dargestellt wird, die’s das Interessieren, wechselwirkend und fokussiert. Diese Erwartungen sind ein Resultat ihrer anderen on-line-Erfahrungen.

• Kunde-gefahren: Kunden ziehen’t möchten durch Marketing-orientierte Propaganda zur Entdeckung waten müssen an, was sie’bezüglich des Suchens. Firmen müssen folglich sichergehen, daß ihr Eservice Inhalt durch die häufigsten Kunde Fragen nicht gefahren—wird durch, welche Firmamitarbeiter denken, daß Kunden die meisten interessierten in.CMR sein konnten ändern die Kunde-gefahrene Zielsetzung, um zu verlangen, daß Eservice Inhalt nicht durch die Fragen gefahren wird, die der durchschnittliche Kunde um um die meisten bittet, aber durch die bekannten Interessen der einzelnen Kunden die Firma versucht zu bevollmächtigen.

Eins der Probleme mit den Firmen, die Selbstservice-Brunnen tun, ist-, daß zu viele von ihnen ihn für ein Kostenaufstellungprogramm anstelle von einem Vorteil für den Kunden halten. In einer Studie 2002 von KANA, fast überblickte Hälfte der Verbraucher besagtes, daß die negativsten Aspekte des Beschäftigens eine Firma ihre Aufträge, Fragen, Postsendungadresse und Zahlung Methode wiederholen müssen, wegen der Störung’der Firma s, ihre Interaktion Geschichte aufzuspüren. Auf der positiven Seite, 45 Prozent von jenen besagtes abgestimmt das, ein personifiziertes Konto aufstellen lassend, entweder in einer Anrufmitte, auf dem Netz oder über die E-mail, gebildet ihre Interaktion “vorteilhafter.”

Die Fähigkeit, sie recht zu erhalten für jeden Kunden wird kritisch, während Verbraucher fortwährend ihre Standards als das Resultat der Erfahrung aufwerfen. Unsatisfied Kunden sind schnell, das schlechte Wort zu verbreiten. Eine Jahr-lange Studie der on-line-der Kunde Erfahrung und Erwartungen, die zuerst durch die zukünftige Grundlage für direktes geleitet werden, bestätigt dieses. Die Studie zeigt, daß der Anteil Antwortenden, die wirklich die Leute gegen das Verwenden von von Web site warnten, an denen sie schlechten Service erfahren hatten, fast in einem Viertel verdreifacht hatte, und sie hatten mehr Leuten als vorher erklärt.

Zeit

Netzanträge, gerade wie Kontaktmitteinteraktionen, erfordern sofortige Antworten. Die Aufzeichnung für schnelle Antwort ist nicht gut gewesen. In einer Dezember 2001 Studie, die on-line-Einzelhändler z.B. Jupiter Mittel Metrix aufspürt, erfuhr, daß nur 33 Prozent grundlegende Kundendienstanträge innerhalb sechs Stunden behoben. Vierzig Prozent nahmen mehr, als drei Tage zum zu reagieren oder didn’t an allen reagieren. Dieses verletzt mehr als gerade das on-line-Geschäft: Der Jupiter Report stellt fest, daß 53 Prozent abgestimmte Verbraucher sagen, daß sie nicht wahrscheinlich sein würden, von einem indirekten Speicher’des Einzelhändlers s zu kaufen, wenn sie eine negative Erfahrung in der on-line-Führung hatten.

Ein Verfasser, der diesen dismal Report kommentiert, bildet ein gutes Argument für Kunde Ermächtigung: “Wenn so wenige Einzelhändler unsere E-mails auf eine fristgerechte Art und Weise beantworten, ist die folgende beste Person, die ich vertrauen kann, um Sachen zu regeln, selbst. Mir erlaubend, online zu gehen und Blick auf meinen Selbst kann so viele Probleme lösen. Machte mein Auftrag durch? Als versendete er? Ist er im Übergang? Woher sende ich Rückkehr? Was tue ich, wenn das widget ein Teil vermißt? Wann kommen die Reparaturleute? Anbietenkunden Zugang zu den gleichen Daten, die Ihr Kundendienstpersonal hat, können Stammtelefonanrufen und E-mails helfen. Denken Sie einfach an es, wie kleiner, das Sie ignorieren müssen.” Dieses ist ein großes Argument für CMR, das die Mittel, die Ihren Kunden direkten Zugriff zu allen Informationen und Anwendung Funktionen sie geben, einfacher bilden müssen, Geschäft mit Ihnen tuend.

Selbstservice in den CRM Suiten

Verkäufer	Produkt	Netzselbstbedienungfunktionalität
Avaya	Interaktion	Erlaubt Index-Bewegung des Inhalts
	Mitte	Ermangelt Vollfunktionswissensbasis
eGain	eService	Schließt Vollfunktionswissensbasis ein
	Unternehmen	Vorhandenes entweder genehmigt oder bewirtet
E.piphany	E.5	Läßt Anwenderzugriffdaten innerhalb E.5 oder der Zurückbüro Systeme
		Kann Zugang zu den Verhandlunginformationen und zum allgemeinen Inhalt zur Verfügung stellen
Kana	Kana iCare	Schließt Vollfunktionswissensbasis ein
		Angebote integrierten Wissensbasis und E-mail Antwort
PeopleSoft	PeopleSoft 8	Verbindungen zu den Unternehmenanwendungen
		Stellt Portal zur Verfügung, das Kunden Produkt, Konto und Service-Informationen einholen läßt
RightNow Technologien	RightNow Netz	Bietet den robusten Bericht an
		Schließt Vollfunktionswissensbasis ein
		Vorhandenes entweder genehmigt oder bewirtet
Siebel Systeme	Siebel 7	Integriert mit third-Partei Wissen-Unterseite Produkten
		Stellt prebuilt personifiziertes Portal für Selbstservice zur Verfügung
Talisma	Talisma Service	Schließt Self-helpfrage Maschine mit ein
	4.2	Hat Wissen-Unterseite Funktionalität begrenzt

Daten: Doculabs; Quelle: Guarav Verma und Todd Hollowell, "CRM Marken Fortschr1tte im Selbstservice," InformationWeek.com, Februar 18, 2002.

Es gibt einige Sterne. Ausdrückliche’s föderativweb site läßt den Kunden Dienstleistungen, Verschiffen und verpackenwahlen, sowie offene Rechnungen erforschen und spürt auf, und erhält Beweis der Anlieferung—allen in einem bequemen freundlichen Format, das dem Kunden erlaubt, jeden Aspekt einer Verhandlung zu steuern. Die Firma bestätigt ankommende Anzeigen und reagiert auf sie innerhalb fünf Geschäftsstunden in einer von acht Sprachen. Frederick Smith, Vorsitzender, Präsident und CEO von FedEx, hat Wege gefunden, Kunden zu bevollmächtigen, seit er das Geschäft gründete. Er war der erste, zum von von Software zu seinen korporativen Kunden bereitzustellen, sie zu bevollmächtigend füllen Sie heraus ihre eigenen Verschiffenformen und tun Sie ihre eigene Spurhaltung des Versandes. Das Ziel bei FedEx ist 100 Prozent Genauigkeit, Qualität und Kundendienst auf allen Verhandlungen. Jedes Teil einer Verhandlung hat etwas meßbare Qualität zu ihm. Das System kennzeichnet Ausfälle vom Kunde’s Gesichtspunkt und sucht dann nach Weisen, seine Fehler zu beheben. (die Angestellt-employee-centric Kultur an den FedEx Hilfen versichern dieser Kunde Obacht. Eine Sprecherin für die Firma sagt, “wenn wir um den Notwendigkeiten unserer Leute kümmern, dann, das sie,’liefern ll den Service unsere Kunden erwarten.”)

Wendy Ende, CRM Forschung Direktor bei Gartner, hat Firmen studiert, die sie erhält Kanalkundendienstrecht sagt. Sie berichtet Compaq’s der globalen Egeschäft Anwendungen Gruppe, die es s’eins “Gesicht die Verbraucher- Strategie” polstert, indem sie seine Partner mit einem Benutzerprofil versieht zuläßt, einen Eingang Sicherheit und einen einfachen LOGON, und verschiedene Geschäft Gruppen innerhalb der Firma, um ein einzelnes Bild Kunden darzustellen vereinigt. Ende sagt, “projiziert Compaq, daß dieses Partner- und Kundenmanagementbemühungen $100 Million zum Einkommen während der folgenden drei Jahre beitragen.”

Ende zitiert Harrah’s Unterhaltung, eine die größten’Spielfirmen der Welt s, wie, eine besonders gute Arbeit des Nehmens der Mehrkanalannäherung zu einem neuen Niveau erledigend, indem es eine Einzelnansicht Philosophie mit Loyalitätprogrammen und CRM analytics kombiniert. “Sein Hauptgewicht auf Mehrkanalkontakten,” sagt sie, “läßt es, um eine holistic Ansicht seiner Kunden zu verursachen.”

Naher’s drittes Sieger ist Boise Kaskade-Büro-Produkte. “Nicht nur hat Boise Kaskade bewogen, um eine gleichbleibende Kunde Erfahrung über seiner Web site, Anrufmitte zu verursachen, und andere Berührenpunkte,” berichtet sie, “hat sie seine Kunden in den Prozeß miteinbezogen und Kunden seinen Programmen während des Designs, Implementierung und die Prüfung ausgesetzt.”

Und Sachen scheinen zu verbessern. Das Forschung Unternehmen Answerthink spürte eine Hauptverbesserung in der Netzeinzelverkauf Erfahrung während der 2001-Feiertag-Einkaufenperiode, besonders dank der Implementierung der Kundendienstwerkzeuge auf: Speicherung häufig verwendete Verschiffenadressen und Gebührenzählung Daten, anbietende ausdrückliche Prüfung, die Fähigkeit, Produktverwendbarkeit zugänglich zu machen und die Aufmachung der Geschenkladen- und Wunschlisten zur Verfügung stellend. Die Studie überblickte 200 on-line-Einzelhändler im November und Dezember 2001; Teilnehmer schlossen reinrassige on-line-Speicher, Katalog-gegründete Firmen und Ziegelstein-und-Mörser Einzelhändler mit ein.

Loyalität und Zufriedenheit hängen mehr als überhaupt von der Qualität der Erfahrung ab, die mit Waren und Dienstleistungen verbunden ist. Weihnachten 2001 hatte seinen Anteil der Kunde Erfahrung Grausigkeitgeschichten von einigen von Amerika’s feinsten Firmen. Z.B. empfingen Hunderte Leute, die Microsoft’s heißes neues XBox kauften, defekte Systeme und einiges sagten, daß sie Wochen warten und kitschigen Kundendienst aushalten mußten, bevor ihre Systeme repariert wurden. Ein Mann, der sein System $300 gestoppt wurde, den Tag, besagt ist bearbeitend empfing er, es, und es dauerte einen Monat der Erschwerung mit XBox Kundendienst, bevor er einen Wiedereinbau erhielt. Eine Frau sagte, daß sie ihre Weihnachtsdekorationen und ihr Sohn hadn heruntergenommen hatte’t, die erhalten wurden, um mit seinem Weihnachtsspielzeug, nachdem neun Anrufe zum Kundendienst schon zu spielen. Weniger als 1 Prozent der Microsoft Maßeinheiten waren fehlerhaft, aber die Antwort zu jenen Kunden, die Probleme haben, ist wichtiger als, wieviele Maßeinheiten wirklich brechen.

I didn’t müssen zur Presse oder zu den Airwaves gehen, zum von von Geschichten der schlechten Service-Probleme zu finden. 2001 hatte ich geplant, am Weihnachtstag für eine Woche in Cancun zu gehen. Da ich einen wenig Zeitpunkt habe, alles außer Industrienachrichten zu lesen, schaute ich vorwärts zu einer Woche aus dem Büro heraus, um über ein Paar der neuen Bücher zu erfahren. An Dezember 16 meldete ich zum Barnes u. zur vortrefflichen Web site an, um einen Auftrag zu erteilen. Da die Lieferzusagen auf den Büchern, die ich wünschte, ich klickten an die AOL Geschäft direkte Kundenbetreuung Schwätzchen-Service-Ikone, um sich nach Anlieferung bis zum Dezember 24 zu erkundigen unklar waren. Der Service war genug freundlich, mir eine Abschrift der Diskussion zu schicken:

Danke für das Verwenden AOL Geschäft des direkten Kundenbetreuung Schwätzchenservices. Wir sind glücklich, Ihnen jederzeit zu helfen.

Für Ihren Hinweis und Aufzeichnungen haben wir eine Abschrift des Schwätzchenlernabschnittes unten angebracht.

Thema: Weihnachtsanlieferung

Fred. Newell I haben gerade 2 Bücher bestellt. Vor der Bestätigung zum Versenden, muß mich wissen, wenn sie vor Weihnachten ankommen.

Singen Sie hallo Fred und begrüßen Sie zum direkten AOL Geschäft. Ich bin Lied, Ihr Kunde Obacht-Berater.

Fred. Newell kann Sie meine Frage beantworten?

Lied I verstehen Ihr Interesse betreffend ist die Frage.

Lied informieren Sie mich bitte, als dieser Auftrag erteilt wurde.

Fred. Newell ist es auf meinem Schirm jetzt, aber ich gewann’t Platz es, bis ich weiß.

[ lange Pause ]

Fred. Newell Hallo?

Lied I’m traurig für verzögert.

Singen Sie Fred, es dauert normalerweise 7-10 Werktage, damit das Produkt Sie erreicht.

Fred. Newell “normalerweise” doesn’t Hilfe. Kann ich diese durch Christmas haben?

Singen Sie Fred, ich kann nicht Ihnen das genaue Datum geben, aber hinsichtlich stellen Sie unsere Kunden erhalten ihre Aufträge schnell, wir verarbeiten on-line-Aufträge sofort nach dem Empfangen Ihres Antrags sicher.

Fred. Newell sind diese Bücher auf Lager für sofortig Versand?

Lied informieren Sie mich bitte die Einzelteilzahlen den Büchern.

Fred. Newell die abschließenden Tage durch Barbara Olson und als Buchstabe König durch Peggy Noonan war.

[ lange Pause ]

Fred. Newell sind Sie noch dort?

Lied Fred, warten bitte einen Moment.

Singen Sie Fred, da es auf unserem Aufstellungsort annonciert wurde, die Bücher sind vorhanden mit uns.

Fred. Newell für sofortig Versand?

Lied ja, Fred, wie früh informiert, versenden wir das Produkt sofort, sobald wir den Antrag empfangen.

Fred. Newell viel Dank.

Lied sind Sie willkommen.

Lied danken Ihnen für das Besichtigen des direkten AOL Geschäftes. Eine Kopie dieses Schwätzchens wird zu Ihnen kurz e-verschickt. Auf Wiedersehen und Dank wieder.

Ich erteilte den Auftrag und innerhalb der Minuten bestätigte eine E-mail meine Auftragsnummer. Später an Dezember 20, empfing ich die folgende nicht sehr nützliche Nachricht:

Paket-Fortschritt

Datum	Zeit	Position	Tätigkeit
Dez. 20. 2001	2:02 a.m..	US	Gebührenzählung Informationen Empfingen

Nur diese vage Bestätigung gegeben, daß meine Bücher irgendwo in den Vereinigten Staaten waren, e-verschickte ich die Firma, die wieder um Bestätigung bittet, daß dieser Auftrag versendet würde, um vor dem Weihnachten anzukommen und sie bitten würde, Verschiffendetails wie benötigt zu ändern. Vier Tage später, am Nachmittag von Dezember 24 empfing ich das folgende:

Lieber Fred Newell

Wir freuen uns, Sie zu informieren, daß Ihr Auftrag versendet worden ist.

Ich zeige, daß Sie das erste Teil Ihres Auftrages empfangen haben sollten. Noch versendete die letzte Hälfte, als Buchstabe König war, heraus nicht bis 12/18/01. Ich zeige, daß die Anlieferung festgelegt wird, um auf 12/27/01 anzukommen. Da der Auftrag heraus versendet hat, kann ich nicht die Verschiffenmethode ändern. Wir sind für die Unannehmlichkeit sehr traurig und haben einen guten Tag.

Wir schauen vorwärts zu Ihrem folgenden Besuch.

Herzlichst
John

Sicher! Und haben Sie einen guten Tag. Es doesn’t Hilfe ein Kunde, zum des Besuchs zu sagen unsere Web site und der Ikonen in der oberen rechten Ecke an zu klicken wenn das Produkt isn’t geliefert, wie versprochen. Es hilft sogar kleiner zu sagen hat einen guten Tag, wenn der Kunde einen schlechten Tag hat. Was konnten Barnes u. Adliger und das direkte AOL Geschäft besser getan haben?

Zu der Zeit des ursprünglichen Auftrages an Dezember 16, sollte der Kundendienstrepräsentant das Schiff Datum spezifiziert haben und der erwartete Liefertermin, anstatt zu sagen, “versenden wir das Produkt, sobald wir den Antrag erhalten.” Auf der Dezember 20 Fortschrittnachricht anstatt, anzuzeigen, daß das Paket in den Vereinigten Staaten um 2:02 a.m. war, sollte die Firma eine Lieferfrist spezifiziert haben. Dieses würde ruhig Zeit für den Kunden gewährt haben, den Auftrag zu benennen und zurückzuziehen. Verbessern Sie schon und von einem vorherigen Gespräch, daß die Bücher für Weihnachten erforderlich waren, jemand wissen bei Barnes u. sollte Adliger vorgeschlagen haben, daß schnellere Eilzustellung anstatt den Auftrag zu einem neuntägigen Verschiffenprozeß durch passen ließ. Diese persönliche Erfahrung ist ein Beispiel einiger Sachen, die falsch gegangen werden: ein sinnvoller Dialog wurde nicht verursacht und die Informationen, die vom Kunden erlernt wurden, wurden nicht zum guten Gebrauch gesetzt.

Zeit Beschleunigte

Die vollständige Ausgabe des Kundendiensts wird in diesem Alter der Beschleunigung kritischer, wohin schneller wir gehen, schneller wir gehen möchten. Marianne Lewis, behilflicher Professor des Managements an der Universität von Cincinnati, nennt dieses das Beschleunigung Syndrom. “Mehr, die wir angenommen Zeit speichern, mehr verstärken wir, die Notwendigkeit an der Geschwindigkeit. Wir’bezüglich ständig verstärken.”Ihre ist eine vollkommene Beschreibung unseres Kunden im neuen Jahrtausend, in dem die Geschwindigkeit der Computerspäne alle achtzehn Monate verdoppelt; die gespeicherte Zeit wird in den Minuten, Sekunden, sogar Millisekunden gemessen; und Kunden klicken weg Web site, die t’Last in vier Sekunden anziehen.

Was die zukünftige Grundlage benennt, “in der Gesellschaft 24-Hour” erwarten die Verbraucher sofortige Befriedigung. Immer mehr Speicher sind geöffnetes 24/7. Bücher können mitten in der Nacht und an den Feiertagen bestellt werden. Internet-Bänke sind 365 Tage im Jahr geöffnet. Diesbezüglich bildet Ich-wünschen-es-jetzt Alter, Firmen, die’t Hilfe anziehen, Kunden, welche’ die Leben, die einfacher sind, wahrgenommen werden, wie Kunde-feindlich.

Hilfen eines bilden neue Beispiels den Punkt. Ich bin ein Stammkunde meiner lokalen Apotheke für fünfundzwanzig Jahre gewesen. Als der sich freundlich Inhaber sein Geschäft zurückzog und verkaufte, war die erste Sache, die der neue Inhaber, den Speicher umzugestalten. Kein Problem in dem,—ausgenommen ich immer zur Rückseite des Speichers zum Apothekekostenzähler gegangen bin zu warten, daß meine Umdrehung eine Verordnung aufhebt. Ich würde für die Versicherung unterzeichnen, während der Speicherteilnehmer herauf den Verkauf schellte. Ich war innen und heraus in gerade einigen Minuten. Jetzt im umgestalteten Speicher, warte ich meine Umdrehung an einem hellen neuen Apothekekostenzähler, in dem ich für die Versicherung unterzeichne. Dann werde ich erklärt, um die Verordnung zum Register an der Frontseite des Speichers oben zu nehmen, um den Verkauf Rung zu haben

Als ich den neuen Prozeß fragte und erklärte, daß die Aufwartung in eine zweite Anordnungfrontseite eine Vergeudung meiner Zeit ist, wurde ich erklärt, daß der neue Prozeß “leistungsfähiger ist.” Leistungsfähiger für sie möglicherweise aber zweifellos nicht für den Kunden. Das neue System geht weit von dem Bilden Kunden’ von von Leben einfacher. Dieser Geschäftsinhaber hat nicht an das Lassen der Kunden das Verhältnis und das hasn t gedacht’handhaben, die in Betracht den Kunde s’Gesichtspunkt in diesem Alter der Beschleunigung gezogen werden.

Das Beschleunigung Syndrom ist ein unwiderstehliches Argument, damit das Arbeiten ließ den Kunden das Verhältnis für—das Finden von von Wegen, Kunden die Leben einfacher’ zu bilden handhat, während sie atemlos laufen, um jeden zweiten Zählimpuls zu bilden. Aber, eine Firma zu ein Kunde-customer-centric Geschäft zu machen ist nicht einfach. Kundendienst an den Kunde s’Bezeichnungen zu liefern kann kostspielig sein. Sie können’t tun es für jeder, dennoch war ich überrascht, zu erfahren, daß nur 19 Prozent Firmen eine unterschiedliche Kontaktstrategie für high-value Kunden haben.

Dieses soll nicht vorschlagen, daß Sie Ihre CMR Bemühungen auf die größten spenders oder gerade die offensichtlichen Segmente der rentablen Kunden begrenzen sollten. Der Prozeß des Lernens des spezifischen Niveaus des Services, das Kunden wünschen, gräbt einige Kunden aus, die rentabel gebildet werden können. Dieses tritt mit Änderungen in den Service-Funktionen auf, die dem Kunden beim Speichern von von Firmaunkosten gefallen.