Entscheiden, wenn CMR für Ihr Geschäft recht ist

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Werden Sie vorbereitet, CMR auf die Mitte Ihrer korporativen Strategie zu verschieben? Alles, das wir sehen, schlägt vor, daß die meisten Firmen dieses geschehen wünschen. Die Gartner Studie zeigte 52 Prozent überblickten Firmen Nennkundschaftsbeziehungen ihre höchste Priorität. Aber diese Studie fragte nach CRM Initiativen—dort sind keine entwickelten Statistiken dennoch, Verpflichtung zu CMR zu messen. Kunden zu bevollmächtigen ist ein großer Traum, aber ist realistisch.

Paßt CMR mit Ihrer Geschäftsstrategie und dient Ihre finanzielle’Firma s und Unternehmensziele? Wenn Ihre Geschäftsstrategie Ihr Unternehmen einweiht, um der Billigführer (Periode!) zu sein, es gibt nicht viel Wahrscheinlichkeit, daß CMR wichtig oder sogar für Ihre Firma recht ist. Das ist nicht, ein Billigführer shouldn t’oder Dose t’zu sagen Entdeckungweisen, seine Kunden zu bevollmächtigen. Wal-Handelszentrum, wie Billigführer, hat nie die Position, daß sie ein Billigführer “sind, Periode genommen!” In loyalty.com veranschlug ich Paul Higham, dann älterer Vizepräsident, Marketing und Kunde Kommunikationen des Wal-Handelszentrums. Seine Anmerkungen sind für diese Diskussion besonders angebracht:

Wenn es überhaupt einen Einzelhändler gab, der ihr Renommee auf dem Attribut der niedrigen Preiskalkulation errichtet hatte, ist es zweifellos Wal-Handelszentrum. Aber, wie gut wir wissen, daß niedrige Preise nur Hälfte Prozeß sind. Nur wenn er durch eine Verpflichtung gegenüber den Leben ausgeglichen wird, benötigt und wünscht von den Kunden tut sie alle Marke Richtung. Preis beschäftigt die Tatsache der Angelegenheit. Aber die menschliche Seite, wie Kunde Obacht und Service, führt uns zu einer anderen Sache, jede Spitze als wichtiges—das Herz der Angelegenheit.

Die Frage von, ob oder nicht CMR mit Ihrer Geschäftsstrategie paßt, hat wenig, zum mit Ihrer Preispolitik und alles zu tun, zum mit Ihrer Leutepolitik zu tun,—wieviel Sie für die menschliche Seite sich interessieren und wieviel Sie bereit sind, Ihren Kunden zu bevollmächtigen. Wenn Sie an den Leben festlegen können, benötigt und wünscht von den Kunden, die Sie die Weise finden können, CMR Serve Ihre finanziellen und Unternehmensziele zu bilden.

Hat Ihr Mousetrap einen Markt?

Ein guter Ausgangspunkt, wenn er, wenn CMR für Ihr Geschäft recht ist, bittet wenn Sie bezüglich’hohen um die Herausforderung des Erhaltens jeder in Ihrer Firma, einig zuSEIN über eine allgemeine Definition entscheidet von, was CMR ist. Dieses sollte mit dem Verständnis adressiert werden, daß es unterschiedliche Niveaus von CMR gibt und daß das rechte Niveau für jedes Geschäft auf dem langfristigen ökonomischen Modell dieser Firma basiert. Diese Schlüsselkonzepte zu definieren ist nicht etwas, das die Marketing-Abteilung überlassen werden sollte, ES Mannschaft oder die Bohne Kostenzähler. Ihre Definition sollte von einer interdisziplinären Mannschaft sorgfältig in Handarbeit gemacht werden: Marketing, Betriebe, die Produktfachleute, zeichnet SIE, finanziell, Teilnehmer auf der Zündung und älteres Management.

Nur nachdem Sie erreicht haben, kann Vereinbarung über Ihre Definition Sie die folgenden Fragen adressieren: Sind Sie bereit, wegenergie zu geben Ihren Kunden und handhat die Weise Sie die Geschäft Unterstützung diese Änderung?

Beim Bilden diese Entscheidung ist es Zeit, die Kosten des Entfaltens irgendeines nicht Grads CMR zu erforschen—nicht eine einfache Berechnung. Auf frühere CRM Implementierungen bezugnehmend, bildete Dennis Pombriant, Forschung Direktor an der Aberdeen Gruppe, diese Beobachtung, “Kosten ist hart zu messen, weil Sie etwas messen, das nicht dort ist. Einige würden sagen, daß die Kosten, welche die Firma fehlt, das Äquivalent zur Rückkehr auf der Investition (ROI) dieser sie würden erhalten haben Pfostenimplementierung sind. Jedoch den Verlust von ROI kann zu betrachten zu stark vereinfacht sein. Kosten beeinflussen ein Wachstum’und eine Entwicklung der Firma s weit heraus in die Zukunft, und wegen dessen, zu messen ist so hart.”

Die Tatsache ist, daß der Kunde neue Energie hat. Wenn eine Firma nicht vorbereitet wird, zu erkennen, daß Element der Geschäft Gleichung, dann, früher oder später, dieser Firma Schlusse ist, können Kunden und Einkommen und wenige Firmen sich leisten, ihren Kundenbestand zu sehen, der heute vermindert wird.

Louis Columbus, älterer Analytiker an der Amr Forschung, sagt, “im anwesenden ökonomischen Klima, viele Firmen überleben, nur weil sie auf ihre gegenwärtigen Kunden halten. Wir aren noch’t in positives Wirtschaftswachstum schon. Den Sachverhalt dargelegt, daß so viele Firmen auf ihre Kunden für unterstützendes Einkommen bauen, das strömen sie, leisten’sich Dose t, die gefangengenommenen Informationen nicht zu haben. Einfach gesetzt, mit soviel wie 75 Prozent eines typischen Einkommens’der Firma s, das von den gegenwärtigen Kunden kommt, sind die Kosten des Entfaltens nicht von von CRM verlorene Verkäufe.”

Konkurrenz

Wie können Ihre Konkurrenten Sie im Nachteil setzen, wenn sie ihre Kunden bevollmächtigen, bevor Sie? In ihren Umgang mit Firmen aller Arten, über allen Industrien, suchen Kunden Ermächtigung. Wenn sie t’Entdeckung es in ihrem Verhältnis zu einem Unternehmen anziehen, sind sie schnell, nach ihm mit anderen zu suchen. Es’s eine starke Wette, die einige Ihrer Konkurrenten verstehen und fungieren.

Kosten

CMR erfordert Sie, eine Ansicht 360-degree Ihres Kunden über allen Führungen zu haben, und diese Integration hat Kosten. Es ist berichtet worden, daß General Motors $20 Million investierte, um sein CRM Projekt in place.Many einzusetzen, das kleinere Firmen Datenintegration mit Fünfabbildung Etats vollendet haben. Die guten Heraus-von-dkasten Lösungen, die vorhandenes Tagmittel Sie t’anzieht, müssen die Größe von GR. sein, zum in das Spiel zu erhalten. Aber Sie benötigen gute Werkzeuge, also muß Faktor Investition in diesen Werten in Ihre Entscheidung dargestellt werden.

Arbeitend mit Klient Firmen, habe ich die einfachen Technologielösungen bin häufig das beste gefunden. Grosse Dollar ziehen’t immer grosse Gewinne des Kaufes an. Es gibt andere Kosten selbstverständlich: Leute, zum der Datenbank, der Analytiker, um die Daten zu Informationen zu machen und unterstützenden der Kleinteilkosten zu handhaben und beizubehalten.

Die grössere Frage ist, ob oder nicht Sie auf fester Unterstützung von Ihrem ES zählen können die Mannschaft, zum Ihres Kunde Wissens zur Verfügung zu stellen, in der Realzeit, Unternehmen-breit. Sie benötigen ihr einkaufen von Tag einer, weil, im Ende, sie die sind, die die Kunde Daten liefern müssen, die die CMR Maschine fahren.

Können Sie eine Rückkehr auf Ihrer CMR Investition kennzeichnen? Dieses erhält uns zurück zu der Diskussion über die Kosten des Entfaltens nicht von von CMR. Es gibt Metriken, die angewendet werden können. Beginnend mit Festpunkten Anteil-von-Mappe und Kunde des Zurückhaltens, ist es eine einfache Sache der Berechnung des Profitpotentials einer Satzmenge Verbesserung für ein definiertes Segment des Kundenbestands. Dieses wird Ihr Ziel für das Programm. Jene zusätzlichen Profitdollar, weniger die Kosten Ihrer Implementierung, fangen an, das Potential ROI zu definieren.

Kunde Vorwähler

Wir haben gesprochen, bevor wir ungefähr die Kunden kennzeichneten, die recht und für Ihr Geschäft am rentabelsten sind. Jetzt müssen Sie entscheiden, wenn Ihre besten Kunden bevollmächtigt werden wünschen und zu welchem Grad. Wahrscheinlichkeiten sind Sie finden, daß Ermächtigung großen Wert einigem aber nicht alle Ihre Kunden hinzufügt. Dieses Geschenke kein Problem, da Sie t’Anfang können, indem Sie eine Gesamt-CMR Erfahrung für alle Ihre Kunden zur Verfügung stellen. Wir haben gefunden, daß Wort schnell verbreitet. Sie können finden, daß als einige Ihrer widerstrebenderen Kunden anfangen Sie, zu sehen, daß die Resultate, die Ihre CMR Initiativen für andere liefern, sie bitten, das Programm zu verbinden.

Manchmal es’s schwierig, vorauszusagen, ob oder nicht es es wertIST, damit eine Firma seine Kunden bevollmächtigt. Sie konnten nie erwarten, daß CMR Wert für einen Bäcker der Käsekuchen haben könnte. Dennoch hat Chicago-gegründeter’Eli s Käsekuchen den Wert des Bevollmächtigens seiner Kunden geprüft. Seit dem Geben Kunden der Wahl der Gewohnheit ihre Erwerbe entwerfend, hat das Unternehmen einen grossen Profit in den Verkäufen und im Wiederholung Geschäft erfahren. Nach der Hinzufügung der Kundenbezogenheit Eigenschaft, erhöhten Verkäufe 65 Prozent. Ein Sprecher sagt, “wir’bezüglich des Fahrens mehr Wiederholung Geschäft von vorhandenen Kunden, weil sie die Tatsache mögen, die sie ihre eigene Anzeige und Mittel verursachen können.” Dieses ist mehr als einen neuen Service gerade, anbietend; es bevollmächtigt Kunden, indem es sie ihr eigenes kundengebundenes Produkt entwerfen läßt.

Angestellt-Verpflichtung

Sie können Kunde Ermächtigung liefern, nur wenn jeder im Unternehmen beitragen kann. Selbstverständlich dieses gehen Anfänge mit allem Kunde-Einfassungen Personal, aber es weit jenseits, Zurückbüro Systeme Teilnehmer mit einzuschließen und sogar die, die für das Produkt verantwortlich sind. Am Ende der Linie, hängt der Wert der Kunde Erfahrung von der Anlieferung des rechten Produktes zu der Zeit die Kundenbedürfnisse es ab. Wenn Sie t’auf die Versprechung liefern können, ziehen Sie’t erhalten im Spiel an. Als Kmart anfing, für sein Leben zu kämpfen, sollte das Einordnen für Bankrottschutz des Kapitels 11 im Januar 2002, eine ihrer sofortigen Herausforderungen Verhältnisse zu den besten Kunden errichten, um zu versuchen, sie loyal zu halten zum Unternehmen. Das größte Problem, wenn die getan wurde, erklärten sie mir, war, daß sie couldn’t sicher sind, daß sie die Waren haben würden, die der Kunde auf den Regalen wünschte. Sie hatten Angst zu versprechen, daß etwas, das sie couldn’t liefern.

Die Frage der Gesamtverpflichtung vom meisten älteren Management sollte erste auf der Liste wirklich gewesen sein. Ohne diesen Schutzträger hat Ihr Plan keine Erfolgschance. Und, diese Verpflichtung muß mit ihr das Verständnis, daß der Prozeß der Kunde Ermächtigung nicht eine andere kurzfristige Kampagne gerecht ist, aber das Lebenblut des Wachstums und’der Entwicklung der Firma s tragen weit heraus in die Zukunft.