Nutzen der Personifizierung und der Kundenbezogenheit

Share

|

Der Nutzen der Personifizierung und der Kundenbezogenheit ist für eine Firma erheblich, aber Kundenbezogenheit scheint, die meisten Resultate zu produzieren. Eine März 2001 Studie, die durch die Personifizierung Vereinigung gefördert wurde, fand mehr als 50 Prozent der Studie’s Antwortenden wahrscheinlicher, um einen Erwerb an einem Ehandel Aufstellungsort abzuschließen, der irgendeine Art der Personifizierung Eigenschaften anbietet. Dreiundsechzig Prozent sagten, daß sie wahrscheinlicher sein würden, an einem Aufstellungsort gegen Personifizierung oder Inhalt Kundenbezogenheit Eigenschaften zu registrieren. Und 82 Prozent sagten, daß sie bereit sein würden, Informationen wie Geschlecht, Alter und Ethnicity zur Verfügung zu stellen, in der Rückkehr für den Aufstellungsort’s an ihre Benutzerpräferenzen erinnernd.

Es gibt Reports einfache Name-Metallklumpen Personifizierung der anhebenden Ansprechgeschwindigkeiten durch 30 anhebende Kunde Ansprechgeschwindigkeiten der Prozent und zutreffende zufriedene Personifizierung zu den Angeboten vorbei soviel wie 300 Prozent. Das ganzes dieses ist groß, und etwas von ihm spricht den Punkt der helfenden Kunden an, um das Verhältnis zu handhaben, aber nur wenn es den Kunden bevollmächtigt,— oder während Scott Martin sagt, erlaubt dem Kunden, Steuerung zu gewinnen—es liefert CMR.

Den Kunden wirklich bevollmächtigen erfordert mehr als gerade Personifizierung; es verlangt Kundenbezogenheit. Sogar mit der besten künstlichen Intelligenz, eine Computerdose’t Vermutung, die ein Kunde’s an irgendeinem Punkt in der Zeit benötigt. Und, Verbraucher, die besonders anfertigen, sind wahrscheinlicher, mehr Geld online auszugeben. Die Personifizierung Vereinigungstudie fand die 28 Prozent Verbraucher, die kundengebundene Web site aufwendeten $2.000 mehr auf Erwerben während einer Zwölfmonat Periode als die 17 Prozent Benutzer verwendeten, die nicht eine Wahl des Aufstellungsortes’s der Kundenbezogenheit Eigenschaften verwendeten. Ein was für Kunde auf einem Besuch wünscht, können sein sehr unterschiedlich zu, was er oder sie auf dem folgenden wünschen. Das Reagieren zur falschen Notwendigkeit des Momentes würde wie Ihr Lieblingskellner an der Gaststätte Sie durch den falschen Namen benennend oder das Wieder füllen Ihrer Schale Kaffees sein, als Sie um die Rechnung baten.

Wenn wir den Computer versuchen lassen, intelligenter zu sein, als er wirklich Kundenbedürfnisse ist und’ zweit-schätzt, verursachen wir eine Unannehmlichkeit und zwingen den Kunden, die Zeit zu dauern, die Informationen zu beheben. Dieses’s weit von dem Lassen des Kunden das Verhältnis handhaben.

Bürozubehör-Einzelhändler Heftklammern weiß, daß es nicht genug ließ den Computer den Aufstellungsort personifizieren ist, oder zu versuchen die Kunde s’Notwendigkeiten zweit-schätzen Sie. Sie erlauben Kunden, den Staples.com Aufstellungsort besonders anzufertigen, um mehrfache Listen, z.B., eine für Einzelteile die Kunde Käufe einmal im Monat und andere für die Einzelteile zu verursachen, die nur wenn sie gekauft werden, benötigt werden. Zusätzlich zu den einzelnen Listen können Firmen aufstellen gruppieren Listen für Angestelltgebrauch. Kunden können um E-mail Anzeigen auch bitten. Heftklammern bildet es einfacher, damit Kunden, indem sie Kundenbezogenheit verwenden, ließen ihre Kunden das Verhältnis handhaben kaufen.

Die meisten Kreditkarte Aussteller haben on-line-Kundenbetreuung Opfer, aber wenige haben Wege gefunden, sie für CMR zu strukturieren. Ein Kreditkarte Marketingspezialist, Metris Companies Inc. in Minnesota, hat begonnen, seine on-line-Kundenbetreuung Opfer zu verwenden, um dem Kunden zu erlauben, mehr Steuerung des Verhältnisses zu nehmen. Hunderte Tausenden von Metris’s 4.6 Million Kartenbesitzer haben am Aufstellungsort registriert, und jede von ihnen kann eine Marke Erfahrung verursachen, die einzigartig ist. Metris hat Aussage Geschichte, addierte personifizierte finanzielle Reports und erlaubte Kunden erweitert, um nach spezifischen Verhandlungen zu suchen und um E-mail Alarme zu bitten.

Patrick Fuchs, Executivvizepräsident, sagt, daß grössere Wechselwirkung dem Aufstellungsort hinzugefügt wird,—wenn Kartenbesitzer ihn wünschen. Er sagt, daß Karte Marketingspezialisten die Wertangelegenheit auf einem persönlichen, gleichmäßigen emotionalem neu definieren muß, waagerecht ausgerichtet. Die kundengebundene Web site ist Einweg, die zu tun. “Traditionsgemäß hörten Sie nie von Ihrem Aussteller, ausgenommen einmal im Monat, als Sie zu Ihrem Briefkasten gingen, Ihre Aussage zu erhalten. Das Internet stellt einen preiswerten Kommunikationskanal für häufigeren Dialog zur Verfügung. Unser Ziel ist immer, unsere Kunden die Leben einfacher’ zu bilden und erfüllend gewesen. Wir denken, daß diese Führung uns eine große Gelegenheit gibt, so zu tun.”

Malloperator Taubman Centers, Inc. hat 350.000 zugelassene Benutzer an den twenty-nine Web site angezogen, die sie für die dreißig Malle laufen läßt sie besitzt und in den Vereinigten Staaten funktioniert. Diese Verbraucher haben bis empfangen personifizierte wöchentliche Nachrichten von Verkäufen und von anderen Fällen an ihren LieblingsMallspeichern unterzeichnet. Besucher werden, für eine on-line-Nachricht zu registrieren, aber gebeten diese E-mail zu empfangen, die sie bis Zwanzig ihrer Lieblingsspeicher am Mall wählen müssen. Sie können für einen Geschenk-gebenden Anzeige E-mail Service und eine persönliche Wunschliste oben unterzeichnen. Taubman reagiert auf Verbraucherrückgespräch von thirty-six Fokusgruppen im ganzen Land, daß besagte Zeit-gepreßte Käufer ihren lokalen Aufstellungsort des Malls s’überprüfen wollten, vor rüber vorangehen. Die Antworten zeigten auch an, daß Kunden on-line-Informationen über Ehandel Funktionalität bevorzugten.

Informieren Sie Ihre Kunden, Was Sie Tun

Das Lassen des Computers lose für Personifizierung kann gefährliche Konsequenzen haben. Jack Aaronson, ein Experte auf Personifizierung, erklärt eine Geschichte über das Verursachen der Personifizierung Praxis für barnesandnoble.com.

“Ein Kunde hatte ein Buch für seine Schwester gekauft. Das Buch war über Lesbentum, und er kaufte es als Geschenk. Zu der Zeit als, das B&N Home Page einen Drop-Down-Kasten hatte, fünfzig unterschiedliche Themen, einschließlich Geschichte, Erfindung, Abenteuer, Sport und Homosexuelles u. Lesbier zu enthalten. Als dieser Kerl zum Aufstellungsort ein Woche später zurückkam, ‘wurden Homosexuelles u.’ Lesbier im Kasten vorgewählt. Von einer Firmaperspektive konnte dieses Niveau der Personifizierung angemessen scheinen, aber es gab keine Personifizierung auf dem Home Page. Der Liste Kasten wurde durch einen gelegentlichen Generator angetrieben. Wann immer das Home Page lud, zeigte der Kasten ein anderes Thema als die ‘Rückstellung’ Vorwähler an. Eine Person würde die hervorgehobene ‘Erfindung’ sehen, würden andere Geschichte ‘und so weiter’ sehen. An diesem Tag auf dieser Seite, auf dieser Einzelheit erneuern Sie, das hervorgehobene Thema war ‘homosexuell u. lesbisch.’ Die Vorteile waren ungefähr einer in fünfzig, irgendwie, das bestimmtes Thema hervorgehoben würde. Dieser Tag, waren die Vorteile nicht B&N’s in der Bevorzugung.”

Der Kunde kann möglicherweise nicht beachtet haben, wenn irgendeine andere Rückstellung vorgewählt worden war, da es die Woche vorher gewesen sein würde. Die Übereinstimmung der vorgewählten Rückstellung, die seinen neuen Erwerb zusammenbringt, hatte den Kunden, zu denken, daß B&N eine Annahme über seine Lesepräferenzen bildete, die auf einem einzelnen Erwerb basierten. Aaronson berichtet, daß die Kunde’s Beanstandung Kundendienst vollständig bis zum CEO durchlief. Er erlernte diese Lektion und gibt diesen Rat:

“Das Home Page hatte keine Personifizierung. Aber es hatte eine Richtung der wahrgenommenen Personifizierung. Es gab dynamischen Inhalt, der von unterschiedlichen Benutzern verschieden schaute und möglicherweise personifiziert worden sein könnte. Die zwei Grundregeln der wahrgenommenen Personifizierung sind:

1. Leute denken, daß Sie ihre Erfahrungen personifizieren, besonders wenn Ihr Aufstellungsort dynamischen Inhalt hat.

2. Wenn Sie Informationen, die für Personifizierung verwendet werden aber t anziehen konnten,’personifizieren wirklich alles sammeln, denken Ihre Benutzer, daß Sie eine schlechte Arbeit und frustriert zu erhalten erledigen. Wenn Sie dynamischen Inhalt haben, den das personifizierte’isn t, es freien Raum Sie bilden, aren’t, das Inhalt nur für diesen Benutzer vorwählt.”