Helpdesk-Verfahren im Projektmanagement

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Zweck

Helpdesk-Verfahren sollen einen Helpdesk-Mitarbeiter mit einer Schritt-bystep Überprüfung der praktisch alle möglichen Permutationen von Problemen, die sie mit den Endnutzern auftreten können, während diese Aufgabe im Helpdesk. Diese Verfahren können nicht scheinen, projektorientiert, aber sie bieten viel Einblick, wie jede stepby Schritt etablieren, Entscheidungs-by-Entscheidung Protokoll eines Projekts oder seiner Ausgabe könnte erfordern.

Anwendung

Helpdesk-Verfahren sind in Umgebungen eingesetzt, wo Menschen die Bereitstellung von kundenorientierten Service oder Support beschränkt Wissen oder Erfahrungen mit den Systemen, für die sie die Unterstützung sind zu haben. Aber Helpdesk-Verfahren setzen voraus, dass diejenigen, die die Dienstleistung nicht viel Allgemeinwissen und der Fähigkeit, Analogien aus, dass die allgemeinen Kenntnisse ziehen in die Besonderheiten der Help-Desk-Umgebung haben. Die Verfahren bieten ihnen die Besonderheiten erforderlich, um den engen Fokus der individualisierten Probleme anzugehen.

Inhalt

Da die Helpdesk-Verfahren eine Vielzahl von Eventualitäten abdecken müssen, neigen sie dazu, eher voluminös, Spanning Dutzende von Seiten, auch für die rudimentäre Systeme. Sie werden einige gemeinsame Elemente, darunter diese:
Kommunikations-Tools in die Planungsprozesse Verfahren für die Dokumentation der Hilfe anfordern (Request Initiation)

• Name des Antragstellers (einschließlich Kontaktinformationen);

• System-/ Projekt für die Hilfe beantragt wird (einschließlich Plattformen / Umwelt);

• Art der Hilfe anfordern (Art der Anfrage und Besonderheiten);

• Die letzten Dispens / status / Priorisierung.

• Verfahren für die Problembehandlung bei der Anfrage

• Die meisten gemeinsamen Anliegen;

• Fehlersuche Fragen und Antworten;

• Sekundäre betrifft;

• Standard-Lösungen;

• Sekundäre Lösungen;

• Alternative Informationsquellen;

• Eskalationsverfahren.

• Administrative Follow-Up

• Zeitaufwand

• Auflösung (Standard / neu);

• Hintergrund;

• Lessons learned (Dokumentation neuer Lösungen);

• Status;

• Einrichtung erforderlich Folgen.

Ansätze

Einige Organisationen verwenden Verfahren als Mittel zur "Dummy-proof" Systeme, durch die solche umfangreichen Support und Details, die alle möglichen Eventualitäten (theoretisch) berücksichtigt wurde. Solche Bemühungen sind eine Herausforderung zu unterstützen, dass Änderungen am System und ökologische Veränderungen neuen Bedingungen, die zuvor nicht in Betracht gezogen worden erzeugen kann. Der Gegensatz dieser Ansatz ist nur allgemeine und administrative Führung stellen, vorausgesetzt, dass der Helpdesk-Personal wird die technische Expertise, um individuelle Probleme und Fragen zu lösen haben. Der letztgenannte Ansatz hat den Vorteil, dass es erfordert weniger umfangreiche Dokumentation. Der frühere Ansatz hat den Vorteil, dass es weniger erfahrenes Personal unterstützt.

Überlegungen

Weil keine Umgebung ist perfekt, die Verfahren zu begegnen, was kann schief gehen, sind von unschätzbarem Wert. Die Herausforderung liegt in der Vorhersage, was kann schief gehen. Die effektivste Helpdesk-Verfahren sind diejenigen, die evolutionär sind, aufbauend auf Erfahrungen der Vergangenheit und auf die jüngsten Erfahrungen der anderen zu unterstützen.

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