Die emotionslose Welt des Kunden

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Haben Sie jemals bemerkt, wie nüchtern ein Erlebnis Geld ist? Sie erhalten den gleichen Service und fast überall, schlimmer noch, es vorhersehbar ist! Wo können wir immer noch die ungewöhnlich? Wo ist die Vielfalt, die die Würze unseres Lebens als Kunde?

Zunehmend wird der Einzelhandel vor dem Problem, was es wird seine Kunden auch in Zukunft anbieten. Wir können zwischen zig verschiedenen TV-Kanälen wählen, verbringen ganze Abende Zappen durch die verschiedenen Formen der Unterhaltung angeboten, um nur ins Bett um 11 Uhr gehen, frustriert, weil wir nicht wirklich etwas beobachtet haben richtig.

Oder wir erwägen den Kauf eines neuen Autos und müssen aus einer großen Auswahl an Farben und mehr als 40 verschiedenen Innenausstattungen wählen. Dann haben wir ein Auto kaufen, und nach nur einem Jahr stehen wir vor der Frustration zu sehen, dass es bereits eine ganze Reihe von neuen innovativen Produkten und Dienstleistungen zur Verfügung. Statt besseren Service, was Kunden bekommen eine immer größere Anzahl von austauschbaren Produkten.

Doch Marketing-Manager verbringen viel Zeit sammeln Informationen über ihre Kunden, Informationen, die leider selten analysiert wird und noch seltener zu einer praktischen Nutzung zugeführt, um den Dienst an den Kunden zu verbessern. Dieses Tätigkeitsfeld ist Customer Relations Management (CRM) genannt und ist mit Hilfe eines sehr viel Geld und noch mehr Zeit in vielen Unternehmen umgesetzt. Aber was ist die Verwendung der Sammlung aller dieser Daten und speichert sie, wenn sie nicht verwendet werden, um einen noch besseren Service für den Kunden bieten?

Ihre Krankenkasse ist durchaus bewusst, dass Sie Ihr Bein brach bei einem Skiunfall. Sie wissen sogar, was Krankenhaus Sie sind in. Doch keiner seiner 5.000 Mitarbeiter sendet Ihnen eine "Get Well Soon"-Karte. Wenn sie schreibe euch, das erste, was Sie sehen, wird rechts oben auf das Schreiben zu tun, ist ein Multi-stellige Nummer. Diese Zahl ist Sie. Eine lange, unpersönliche, sinnlos an. Und der Brief nicht startet, "Lieber Joe Friedmann, Wir wünschen Ihnen eine baldige Genesung", und es ist nicht signiert, 'Ihre Krankenversicherung Team "mit. Nein, es ist ein Standard-Schreiben, dass "Sehr geehrter Kunde" oder sogar "Sehr geehrte Damen und Herren" beginnt. Und das ist eine Firma, die Sie mit gewesen sein mögen seit über 10 Jahren versichert! Noch ein weiteres Beispiel für das Scheitern des CRM.

Sie sehen also, dass, obwohl wir mit Informationen und Optionen sind überschwemmt, nur wenige Unternehmen jemals die Gelegenheit nutzen, eine emotionale Erfahrung, die mir eine sehr einfache Möglichkeit, Ihre Kunden verblüffen bieten. Es ist nicht mehr das Produkt, das wichtig ist, sondern wie man damit umgeht.

Die Kunden sind wirklich hungrig auf diese erfreuliche wenig Erfahrungen, wenn sie ihr Geld ausgeben, und obwohl jeder beschwert sich über unfreundliche Service und stöhnt, dass die Unternehmen sollten stärker kundenorientiert, sieht die Situation nicht wirklich scheinen sich zu verbessern. Und das hat negative Folgen, sowohl für den Kunden und für den Anbieter:

Die meisten Verbraucher keine Geld mehr. Sie gehen einkaufen, weil sie zu haben und nicht, weil es Spaß macht.

Firmen bieten einen Service, der keine nachhaltig positiven Eindruck beim Kunden hinterlässt. Die Folgen sind fatal, denn der Kunde bestimmt man über Ihr Produkt und Ihre Leistung nicht, und Sie können darauf wetten, dass der Kunde, dass dasselbe Produkt von einem anderen Unternehmen auf dem Markt in gleicher Qualität und zum gleichen Preis zu bekommen.

Ich nahm einen genaueren Blick auf, warum wir Kunden nur angeboten Erfahrungen, die ohne jede emotionale Komponente sind. Auf den folgenden Seiten möchte Ich mag meine Erkenntnisse mit Ihnen teilen.

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