Messender Kundendienst

Share

|

So offensichtlich, wie es scheinen kann und so wichtig, wie es ist, überrascht er, wie wenige Firmen Kunde Meinung in Betracht ziehen. Jupiter Mittel Metrix merkten diesen Mangel an Interesse an ihrem Report "der verstehenden Kunde Loyalität":

Kunde Loyalität, da viele Firmen definieren ihn z.Z., ist ein defektes metrisches: Sie beruht nur auf einfach-zu-greift finanzielle Daten wie Gewohnheiten Ausgabe der Kunden und Auftrag Werte. Weil die meisten Geschäfte auf diese quantitativen Masse, loyale Kunden zu kennzeichnen konzentrieren, kennzeichnen sie zu häufig nur Hochverhandlung Kunden als die loyale. Eine Jupiter Executivübersicht fand, daß 63 Prozent Netzaufstellungsorte ihren loyalen Kunden Segment-und den folgenden Wert definieren, die sie auf diese Verhältnis-durch Gewohnheiten Ausgabe der Kunden und Auftrag Werte setzen. Jedoch neigen Kunden, zu den Kaufleuten loyal zu sein, die ihr Vertrauen über Zeit über eine Reihe positive Fälle gewinnen, und erfüllte viele und loyale Kunden deren Ausgabe nicht in der Hochdollar Kategorie ist, können Radarschirm einer Firma zusammen ausweichen. Zu kennzeichnen Sie genauer loyale Kunden, müssen Firmen reiche Daten enthalten, die einen umfassenden Überblick von wem ihre Kunden sind, wie Verhaltens- und Zufriedenheit Daten liefern; gerade 13 Prozent Antwortende zur Übersicht sagten, daß sie Zufriedenheit Daten verwenden, wenn sie loyale Kunden kennzeichnen.

Die unvollständige Annäherung an das Kennzeichnen des loyalen Kunden Firmengebrauches entfremdet z.Z. Wertsache aber Niedrigausgabe Klienten, die, durch ihre Empfehlungen zu anderen, preiswerte Mittel des Kunde Erwerbs zur Verfügung stellen können.

Sehr betrachten wenige Firmen, was ihre Kunden über angeboten sagen müssen instandhält.

Entsprechend eine Modalis Forschung Technologien (www.modalis.com) studieren Sie beauftragen im August 2001 durch WorldCom, 90 Prozent VEREINIGTE STAATEN Verbraucher haben benutzt das Telefon für Kundendienst, aber nur 46 Prozent gaben ihm eine Wirksamkeit Stimme "der hohen Zufriedenheit." Andererseits von den 12 Prozent Verbrauchern, die on-line-Schwätzchen für Hilfe verwendet haben, waren 62 Prozent in hohem Grade erfüllt.

Während immer mehr Kunden Netzkundendienst mehr Zufriedenheit finden, sind wenige Firmen, Kunden fragend, wie jene Dienstleistungen besser gebildet werden können. Ungerade. Um Grund des Himmels bitten Sie Ihren Kunden, was sie denken!

Wie Sie Wahrgenommen Werden

Dave Schneider, Präsident und Gründer der intuitiven Systeme (www.intuitive.com), erinnert immer seine Klienten, direktes Rückgespräch über ihre Netzbemühungen von ihren Kunden zu erhalten:

• Wird der gut entworfene Aufstellungsort und leicht verstanden?

• Weiterverfolgen Problemreports sofort?

• Werden Probleme schnell behoben?

• $$$SIND Kunden in der Lage, eine hohe Priorität zu erhalten, wenn sie eine reale Dringlichkeit haben?

• Sind Kunden gegebene Ausbildungsgelegenheiten?

• Sind sie System und Produkt ändern-Software vom Aufsteigen, von den Wanze Verlegenheiten, von etc. informiert?

An diesem Punkt ist sie nicht mehr über Maschinenbordbücher und Diagramme und Statistiken. Sie ist über Vorstellung. Wenn Ihre Kunden nicht glauben, daß sie die Informationen erhalten, die sie benötigen oder, das Erhalten der Aufmerksamkeit sie, es verdienen, macht nicht aus, wenn Ihre Maschinenbordbücher mehr Seiten zeigen, die diese Woche als letzt angesehen werden. So, wenn Sie wirklich wissen möchten, was Ihre Kunden an Ihre Web site denken, bitten Sie um um sie. Sie können die on-line-Übersichten leicht enthalten, die von einem einfachen Plus- oder von einem Minus auf der Seite bis zu einem all-out Telefonüberraschungsangriff reichen.

Plus- oder Minus

Es gibt eine interessante Eigenschaft auf dem OpinionLab Home Page. In der niedrig-rechten Ecke gibt es wenig "[±]" schwebend auf der Seite. Während Sie auf und ab scroll, schwimmt sie zurück zu seinem Platz in der unteren rechten Ecke. Wenn Sie Ihre Maus über ihr rollen, herauf Knalle ein sehr succinct Fragebogen

KnallenSie Übersichten

Eine Übersicht oben zu knallen ist eine altehrwürdige Tradition, und Firmen wie Gomez (www.gomez.com) und BizRate.com sind weithin bekannte Spieler in diesem auffangen. Sie können die Dienstleistungen und angehäufte Resultate zur Verfügung stellen, die für das Benchmarking verwendbar sind. Jeder erfahren hinzufügt der Mischung.

Steve Robinson von XEROX mag pop-up Übersichten als Prüfstein: "von einem Metrikstandpunkt, den wir versuchen, Verwendungsfähigkeit auf unseren Treiberdownloadfähigkeiten abzumessen. So was wir, wird einer on-line-Übersicht auf dort das bittet ' war der Prozeß des Downloadings eines Treibers gesetzt, wie erwartet oder weniger als erwartet oder erwartet besser als?' mit einem einfachen Klicken-Kasten, den sie weg überprüfen können. Wir stellen auch einen Platz für sie zur Verfügung, um Text zu addieren, wenn sie stark genug fühlen, um uns eine Anmerkung zu schicken. Wir an ich surfe durch sie zur Abbildung aus, welcher Art von Verbesserungen und von Änderungen denken sollten."

Kris Tischler an regen füehlt gut versed in der feinen kunst der Marktstudien für Überprüfungen auf: "wir haben ein Realzeitübersicht Werkzeug, das gerade oben knallt und haben irgendein ein oder zwei schnelle Fragen, die schnell beantwortet werden können, und die Idee ist wir haben eine Weise, etwas sehr sofortig Rückgespräch zu erhalten; wir können sie für ein Paar von Stunden laufen lassen, oder ein Tag oder eine Handvoll Tage, was auch immer wir denken, ist angebracht, genügend Körper der Informationen zu erhalten. Die, die wir recht regelmäßig, neue Eigenschaften zu prüfen pflegen oder gerade zu erhalten schnelle Antworten auf, wie erfüllt Ihnen mit unserem Service seien Sie.

"aber wir bauen auch auf die third-Partei Forschung, um uns zu helfen, unseren eigenen Antworten nicht gerecht zu betrachten, die durch direkte Interaktion mit unseren Publikum gesammelt werden, aber, eine dritte Partei habend, fragen Sie jemand nach, wie sie über die Erfahrung glauben, die sie aufregen an erhielten und wie es mit ähnlichem Anblick vergleicht, sie und so weiter besucht hat. So erhalten Sie ein anderes Niveau des Details dort.... Und Sie wissen, auf jeden Fall gibt es immer ein wenig von einer Trennung zwischen, welchen Verbrauchern sagen und was sie wirklich tun, aber beide jener Maße und der Kunde Antworten gegeben, die wir durch email und so weiter erhalten, sind wir, einen hübschen guten Körper von Daten von den Verbrauchern zu erhalten selbst."

Ein Egeschäft Direktor von einer Energiefirma erklärte mir, daß sie acht verschiedene Übersichten auf ihrem Aufstellungsort, haben abhängig von, welcher Art der Verhandlung Sie durchführen. Aber sie war an den Kreuzfunktionsresultaten interessierter. "unsere Forschungsgruppeproben von allen Kontakte, die wir mit Kunden durch Führung gehabt haben, ob es ein Netzkontakt oder ein Anrufmittekontakt oder ein Bürokontakt war. So standardisieren sie diesen Zufriedenheit Fragebogen über den unterschiedlichen Führungen. Sie sind sehr vergleichbare Zahlen und die Web site Qualitätszahlen sind wirklich etwas höher als die anderen."

Ich kann ihr Lächeln hören.

"ich denke den," sie fortfahre, "so gut, wie einige meiner Teilnehmer sind, Sie kann nicht Qualitätskontrolle, daß Erfahrung sowie Sie auf der Web site kann. Ich denke, daß wir liefern gleichbleibenderen Service elektronisch."

Dann erklärte sie mir eine jener statistischen Gültigkeitserklärungen bis eine meiner allgemeinen, unbegründeten Überzeugungen.

"wir taten eine einmalige Forschung Studie online und wir sahen eine wirklich interessante und statistisch gültige Tendenz. Unabhängig davon was sie auf der Web site taten, wenn sie alles taten, waren sie mehr mit der Firma an großem erfüllt. Sie verbesserte erheblich ihren Wunsch, mit uns zu bleiben. So sind die die Arten der Sachen, die fortfahren, meine Finanzierung zu tanken."

Während messender Kundendienst eine Industrie an sich ist und es dumm für mich sein würde, alle von und von Entdeckungen hier zu versuchen und zu kopieren, gibt es drei Punkte, die ich bilden möchte, bevor ich an bewog:

1. Stellen Sie Fragen über Ihre Fragen.

2. Synthetisieren Sie Ihre Antworten in Geschäft Resultate.

3. Gehen Sie gerade zur Öffnung des Pferds.

Stellen Sie Fragen über Ihre Fragen

Ich sah zuerst dieses, das an Cisco verwendet wurde und entdeckte dann, daß es eine altehrwürdige Tradition ist. Aber ich war also zu der Zeit beeindruckt, daß ich sicherstelle, es nach anderen zu beeindrucken: Wenn Sie fragen, wie gut Sachen gehen, sind sicher, zu fragen, wie wichtig es ist, daß Sachen gut gehen.

Ich emailed vor kurzem Dell eine Techunterstützungsfrage. Nachdem die Ausgabe vereinbart wurde, empfing ich ein email, das mich einlädt, eine Übersicht online zu nehmen, die nicht nur Fragen einschloß über, wie erfüllt ich war aber auch fragt über, wie wichtig es war, daß I erfüllt ist. Dell wollte, wenn die Geschwindigkeit, mit der sie ihr email beantworten, wichtiger, als ist ihre Fähigkeit wissen, mein Problem zu lösen.

Dieses gibt der Organisation die Fähigkeit, festzustellen, welche Sachen, die bilden, die unglücklichen Kunden das wichtigste sind, zuerst zu regeln.

Außer verlegten Diskussion Gruppen tut PeopleMetrics on-line-Übersichten und sie tun sie sehr gut. Nachdem er sein Ph.D. erhalten hatte, verbrachte Präsident Sean McDade einige Jahre an Gallup beratener Gruppe. Was tun sie gut? Erlauben Ihnen, die Daten zu analysieren.

Es ist nett, zu wissen, daß 65.33 Prozent der Angestellten, die Sie mit sprechen oder sehr mit der Firma als Platz zufriedenSIND erfüllt sind, um zu arbeiten. Aber wie ändern jene Zahlen, wenn der Angestellte sagen wir mehr als 6 Tage Ausbildung in den vorherigen 12 Monaten gehabt hat?

Synthetisieren Sie Ihre Antworten in Geschäft Resultate

Fragen zu stellen und das Gießen über die Antworten ist interessant, aber Sie können nicht gerechte Hoffnung, über einem goldenen Nugget auszulösen, selbst wenn sie es Datenbergbau nennen. Sean McDade bietet einige gute Ratschläge über das Stellen von von Fragen an: Stellen die Antworten, in sinnvolles etwas oben zu rollen sicher. Ein Dezember Morgen, über einem Paar der Schalen heißer Schokolade die Sankt Barbara Küste übersehend, zog McDade ein Beispiel eines analytischen Modells für eine Software-Firma aus. Es zeigte, wie Zufriedenheit mit dem Verkäufe Prozeß von der technischen Fähigkeit, vom Produktwissen und von der umfassenden Marktinformation abhängig war. Produkt-Zufriedenheit war von der Software-Leistung, von der Mühelosigkeit des Einholens von von Informationen und vom Bediener scalability, und so weiter abhängig. Hier mit einer Spitze des Hutes zu Sean McDade, ist ein Modell des Kundendiensts einer Web site.

Dieses Modell liefert Überprüfungen und Balancen, um die Aufnahme der genauen Haltung sicherzustellen. Sie wissen, was Ihr Einkommen und Rentabilität ist. Wissen Sie, was Ihr Zurückhalten wie aussieht. Vergleichen Sie jene Zahlen mit den Weise Leute-Antwortfragen über gesamte Zufriedenheit, aber stoppen Sie nicht dort. Welches der people/process Treiber hat die größte Auswirkung auf gesamte Zufriedenheit? Finden Sie heraus, indem Sie Leute bitten, Ihre Sicht, Brauchbarkeit, Inhalt zu veranschlagen und so weiter. Indem Sie innen mischen und hin und her von den Fragen über Ihre Navigation, Ihre Wissensbasis, Ihre Search Engineplazierung, Ihre Dienstleistungen Stimme-über-IP und so weiter springen verursachen Sie einen viel reicheren Satz nachweisbare Meinungen über Ihren Aufstellungsort.

Gehen Sie gerade zur Öffnung des Pferds

Es gibt eine vollständige Fülle der von den Leuten auf einer eins-zu-eins Grundlage angesammelt zu werden Informationen,, selbst wenn sie über dem Telefon ist.

Dieses wurde mir nach Hause vor kurzem beim Tun einer Reihe Interviews mit Netzmeistern geholt. Ich hatte Englisch behalten u. hatten Teilnehmer in Nashville, Tennessee, die Anrufe und, als Teil ihrer gängigen Praxis, sie zu bilden eine schriftliche Abschrift und ein Magnetband für Tonaufzeichnungen jedes Gespräches zur Verfügung gestellt. Während statistische Übersicht Resultate für Kreisdiagramme und Balkendiagramme groß sind und eine Abschrift für das Ausziehen der spezifischen, markigen Anführungsstriche groß ist, waren die Magnetbänder für Tonaufzeichnunge golden. In der LageSEIN, die Beschaffenheit der Anmerkungen der Leute zu hören deckte nicht auf, gerade welche Leute sagten und was sie dachten, aber wie sie fühlten. Standardkundendienst-Artübersichten sind sehr wertvoll, aber es gibt nichts, das es gerade von der Öffnung des Pferds besser als Hörfähigkeit ist. Derrith Lambka gründete Einblicke für Tätigkeit (www.insightsforaction.com) um ein Rohr der persönlichen Gefühle von den Kunden zu den Firmen zu werden, die sie von kaufen. Ihre Mannschaft geht zu Ihren Kunden, in denen sie leben und arbeiten, um herauszufinden, wie sie denken und fühlen. Einblicke für Tätigkeit ist ein ausgebildetes Ohr, das stark auf Ihre Kunden hört, weil, während Lambka sie setzt, "Kunden am Kennzeichnen von von Problemen groß sind. Wir sind am Erzeugen der neuen und erfinderischen Ideen, jene Probleme zu lösen groß. Wir werden ' Untersuchungsreporter über Kunden. Wir legen was sie hassen frei, was sie sehen, wie eine minimale Anforderung, ein zu habendes nettes und etwas, die Sie tun konnten, das wurde wirklich ' Wimmern ' sie."

Das Resultat ist, daß sie gut ausgerüstet werden, um optimale Kunde Erfahrungen zu definieren und zu entwerfen, die es einfacher, schneller lassen, und erfreulicher, damit Kunden Produkte finden und kaufen. "ich habe Forscher gesehen, die viel in Kunden auskannten, aber, nachdem sie darstellten ihre Informationen wurden und ihren Report geschrieben, saß die Mappe auf einem Regal und wurde nicht an fungiert," sagt Lambka. "was fehlte, setzte die Einblicke von der Forschung in eine praktische Anwendung für den Kunden."

Ein-auf-ein Kunden holen Interviews mit einer videokamera gesichtslose Kunden zum Leben. Es ist Teil Q&A, das empathy Teil und Teil Web site Brauchbarkeitprüfung. Wenn Sie nicht hören, daß Ihre Kunden für selbst sprechen, sollten Sie mit Lambka sprechen.