Kunden `Kostenvermeidung

Was tun Sie für Ihre Kunden, dass die Kosten Sie Geld? Falls Sie können sie es selbst tun, kann das im ersten Jahr Gewinne erheblich sein.

Niagara Mohawk Power bietet Strom für mehr als 1,5 Millionen im Bundesstaat New York. Pam ist Ingersoll Niagara Mohawk Director of Digital Marketing und sie kennt ihre Ziele. "Ich habe zu einer bestimmten Anzahl von Online-Zählerstände in 2 Monaten tun, um Erfolg behaupten Wir wissen, wie viel es uns erspart jedes Mal haben wir nicht zu machen ein Haus nennen, und wir gezielt eine 20-prozentige Wachstumsrate in Spar-und tat die Mathematik. Mein Ziel ist ganz klar. "

Bei BellSouth, ist die Frage Abrechnung Unterdrückungen. Jeder Kunde sie erhalten ihre Rechnung online statt Mailing es ihnen ansehen können, ist als monetärer Gewinn für das Unternehmen. Erste, dass Laufen hätte die Ursache von mehr als einem Maalox Moment haben, aber sie hatte einen Geistesblitz, dass eine perfekte Testgelände geschaffen.

Elyse Hammett, Leiter Interne Kommunikation, beschrieb es mir so: "Wir erkannten, dass eine der größten Gruppen, die wir sofort mit diesem Gesetzentwurf Unterdrückung Kampagne, die wir derzeit ausgeführt werden könnte Auswirkungen unserer eigenen Mitarbeiter war Wir haben 100.000 BellSouth Mitarbeiter. so dass wir eine Kampagne, die wir an ihnen zu sagen, geschaffen: "Wir müssen Sie Ihre Rechnung zu unterdrücken." Und wir bieten ihnen einen $ 5 Gutschein zu tun, dass durch unsere BellSouth Store für den Kauf Dinge mit der BellSouth-Logo auf [sie], dass sie sich persönlich nutzen. Die Auswirkungen der 100.000 Mitarbeiter zu unterdrücken ihre Rechnung und dann immer, dass Bill zu ihren E-Mail-Adresse hier bei der Arbeit oder zu Hause hat das Unternehmen Hunderte von Tausenden von Dollar gespart. "

An einer großen Fluggesellschaft, begann sie nur die Messung der Ticketverkauf. Doch dann erkannten sie, gab es Einsparungen zusammen mit den Einnahmen. Ihre E-Commerce Development Manager sagte mir: "Wir wollen nicht am Ende die Schaffung eines [Reise] Buchung auf der Website alle besuchen, aber die Planung Features noch lindern Anrufvolumen und rufen Zeit investiert. Wir schauen uns alle diese Dinge mit der Wirtschaft Einheit vor Augen, und dann kommen wir mit ein paar gemeinsame Messungen. Das ist besonders wichtig bei Vielflieger Prämienflüge, denn am Ende des Tages, Prämienreisen grundsätzlich frei ist. "

"Wir haben drei große Stufen betrachten wir die Abwanderung von Kommunikation, Migration von Vertriebsaktivitäten und die Migration von Dienstleistungstätigkeiten mit Zielen um jeden von ihnen. Distribution ist Art des Produktes die Lieferung oder den Kauf eines Flugtickets. Also, wenn wir Blick auf die Migration von Vertriebsaktivitäten, dass die Migration der Kunden den Kauf von Offline-Kanäle wäre auf unserer Website Einkauf. 'Service' ist alle Aktivitäten, die die primäre Lieferung unserer Produkte zu unterstützen. So könnte Ihre Fähigkeit, auf Ihrem Flug zu überprüfen An-und Abreise Informationen online. "

Nicht jeder ist Schlucken der Geld-Spar-Wundermittel, ohne nachzudenken. Alan Sacco ist die Performance Manager für E-Business an einem anderen Utility-Unternehmen, First Energy (www.firstenergycorp.com). Am Telefon mit Alan, weitergegeben ich meine Bedenken, eine der Voraussetzungen habe ich und hatte zusammen mit vielen Konvention Publikum weitergegeben. Ich hatte gesagt, dass eines der besten Dinge an Kunden, die ihre eigene Dateneingabe ist, dass sie selten falsch schreiben ihre Namen. Im Jahr 1994 klang das ziemlich gut. Leider ist es nicht wahr. Die Menschen tun falsch schreiben ihre Namen.

Sacco sprang auf den Kommentar, weil er mit ihr gelebt hat: "Sie sind dann gezwungen, solche Situationen zu beheben, und wenn es am Ende kostet Sie mehr als es die ursprüngliche Art und Weise haben, dann gewinnen Sie nichts in der Tat, Sie haben etwas verloren.. Also, wissen Sie, es ist schön, dass ich 100 Prozent meiner Kunden tun Rechnung bezahlen online mit Ausnahme von 15 Prozent von ihnen bekam Fehler machen. Vielleicht ist es besser sei, dies auf die ursprüngliche Art und Weise. Nichts ist ein Slam-Dunk. "

Aber es gibt eine Fülle von schönen Zahlen gibt. Hewlett-Packard E-Mails Produkt-Support per anstatt die Mail oder wartet neben dem Telefon und Ansprüche die Zahl der Anrufe im Call Center haben in der Höhe von 150.000 Dollar pro Monat gesunken.

IBM behauptet bis 99 Millionen Anrufe eliminiert haben Schreibtische durch die Bereitstellung von Online-Unterstützung, Hilfe, die sie Kreide als $ 2000000000 Einsparungen.

Nur durch die Automatisierung des Prozesses der Einrichtung ein neues Passwort und sendet es 75 Prozent der Zeit, erwartet SunTrust, der Nation neuntgrößte Commercial Banking Association, zu speichern $ 2.000.000 pro Jahr.

Im Jahr 1999 Polaroid berechnet, dass die Unterstützung für seine Digitalkameras bis zu $ 4,50 pro Einheit lief. Im Jahr 2000, nachdem er eine Self-Service-Website ihre Kosten ging auf $ 1,50 pro Kamera. Polaroid zunächst dachte sie gerettet $ 3.900.000 in die Support-Kosten, indem dieser Website zur Verfügung.

Aber es gab diese bei Polaroid, die nicht mit der Mathematik waren zufrieden. Ja, sie hatten 700'000 Besuchern Sitzungen und nur etwa 5 Prozent in E-Mail Fragen nach jeder Sitzung übermittelt. Aber General Manager Yale Cohen war nicht zu bieten. Stattdessen lief Polaroid Kundenbefragungen und festgestellt, dass nur etwa die Hälfte der Sitzungen erfolgreich und schätzungsweise 250.000 Sitzungen die Notwendigkeit für einen Anruf ausgeschlossen waren. Da sie ihre Zapfen Kundenbetreuung ruft bei $ 8, die noch repräsentiert 2.000.000 $ an Einsparungen. Nicht schlecht.

Kosten im Vergleich

Denken Sie daran, meinen Kommentar dazu, wie viel es kostet, einen neuen Kunden als etwas zu einem aktuellen Kunden verkaufen zu bekommen? Denken Sie daran, wie die mehrere variiert von dreimal zwanzig Mal? Die Varianz in der Differenz zwischen den Kundenservice ein Offline-und Online ist fast so dramatisch.

Sie sollten nicht verbringen Ihre ganze Zeit darüber nachzudenken, Geld zu verdienen, aber Sie sollten auch nicht verbringen Ihre ganze Zeit darüber nachzudenken, Geld zu sparen. Es gibt auch das Problem der potentiell verpassten zukünftigen Einkommen.

Opportunitätskosten

First Energy Alan Sacco setzen es gut. "Wenn man ein effektives Portal für Kunden entwerfen, damit sie online zu bezahlen, es gibt Ihnen die Möglichkeit, eine Menge Dinge Titel Nummer eins, gibt es Ihnen zurück E-Mail-Funktionen können Sie reagieren. die meisten Kunden, die auf Ihre Website gehen und bezahlen elektronisch und werben sie für zusätzliche Dienstleistungen. Sie können ihnen eine Portal-Umgebung, wo sie ihre Nutzung überwachen können, können Sie lesen ihre Zähler, und vielleicht eine Remote-Installation Software. Es sind nur noch tausend und einer Türen öffnet es. "

Wenn Sie diese Möglichkeiten zu vermeiden, sind Sie verlassen Geld auf den Tisch. Wenn Online-Rechnungsstellung und Online-Rechnung die Zahlung nicht bieten einen sofortigen Return on Investment, könnten sie öffnen einige dieser Türen Alan angespielt.

Verfasst von Lessie Kögel