Online Customer Service-Checkliste
Online-Kundenservice ist die größte Sache seit geschnittenem Brot. Ist es sparen Sie Zeit? Check. Ist es Ihre Kunden nicht Zeit? Check. Ist es spart Ihnen Geld? Check. Ist es die Kundenzufriedenheit zu steigern? Check. Aber wie gut ist es? Wie viel Zeit und Geld sparen ist es? Wie viel glücklicher sind Ihre Kunden? Es ist Zeit zu überprüfen. Die folgenden Handy-Dandy Online Kundendienst Checkliste kann aus diesem Buch zerrissen und geschickt werden an Ihrer Wand. Bitte kaufen Sie das Buch zuerst. Und ich persönlich empfehlen ein Kopiergerät. Einmal auf dem bequemen eingenistet fühlte Verkleidung Ihrer Kabine, wird es Sie daran erinnern, einen Blick auf, wie du hin und wieder tun zu nehmen, anstatt sich all Ihre Zeit noch am Anfang getan. Diese Checkliste ist nur drei Fragen, aber sie sind rekursiv. Sobald Sie die Fragen behandelt, ist es Zeit, die Fragen wieder aufgreifen. Du bist nie fertig diese Fragen und versucht, auf die Antworten erhalten Sie verbessern: 1. Wie viele Menschen sind mit Ihrem Online-Kundenservice? 2. Wie viel kostet die Abnahme der Bedarf an anderen, teureren Formen der Unterstützung? 3. Wie gut funktioniert die Online-Kundenbetreuung die Kundenzufriedenheit zu verbessern? Wie viele Menschen nutzen es? Wie viele Menschen sind mit Ihrem Web-basierten Service-Tools? Ist es viel? Ist es ein wenig? Gibt es ein Industrie-Standard? Nein, es gibt keine typischen Antworten. Es gibt nur Ihre eigenen internen Benchmarks und Vergleiche. Die Benchmarks sind die Zahl der Menschen auf Ihrer Website heute im Vergleich zu gestern und am Tag zuvor. Die Vergleiche werden die Zahl der Menschen mit Hilfe von anderen, teureren Mittel zu Hilfe zu Ihrem Unternehmen. Am Anfang gab es Null Personen über Ihre Website für die Kundenbetreuung. Langsam entdeckt mehr und mehr Menschen ihren Wert. Wenn das Web wirklich sparen Sie Zeit und Geld, dann immer mehr Menschen zu nutzen ist es ein lohnendes Ziel. Schritt 1 gezählt. Schritt 2, häufiger auf. Mehr Menschen an den Kundendienst Teil Ihrer Website nimmt die gleichen Fähigkeiten wie sie dort bekommen in den ersten Platz. Sie müssen Ihre Online-Kunden Dienstleistungen zu fördern ebenso wie jedes andere bedeutende Produkteigenschaft. Erinnern Menschen nutzen die Website, wenn sie Ihnen in Verbindung setzen auf andere Weise. Musik abspielen, während der Kunde wird gehalten ist nett, aber eine sanfte Erinnerung, dass sie auf Ihre Website gehen, ist auch schön. Gib ihnen spezifische Hinweise. Wenn sie die Nummer 3 gedrückt, um den Status, sollte die nächsten Nachricht-on-hold beschreiben, wo auf Ihrer Website für diese Informationen gehen, anstatt zu warten, für die nächsten Betreiber. Vergessen Sie nicht, die Kosten der Erziehung Ihrer Kunden in diesem großen ROI Tabellenkalkulation Sie vorbereitet sind. Wie viel kostet es Hilfe? Wie gut Ihr Web-basierten Customer Care Bemühungen unterstützen das Unternehmen davon ab, wie definieren Sie Ihre Charter. Wie sieht Ihr Kundenservice zu tun? Was ist ihrer Charta? Welche konkreten Dienstleistungen bietet er? Welche Aufgaben hat es ausführen zu diesen Diensten zu liefern? Here're ein paar schnelle Beispiele (die Leistung kann variieren): Beispiel 1: Wie sieht Ihr Kundenservice zu tun? • Hilft Kunden installieren und implementieren unsere Produkte Welche konkreten Leistungen bietet er? • Telefonische Unterstützung Welche Aufgaben hat es ausführen zu diesen Diensten zu liefern? • Empfangen von Anrufen • Reaktion auf Anrufe • Melden Sie Anrufe • Follow-up auf Installationen per Telefon Beispiel 2: Wie sieht Ihr Kundenservice zu tun? • beantwortet Fragen über Lieferungen Welche konkreten Leistungen bieten sie das? • Telefon, Fax und E-Mail Korrespondenz Welche Aufgaben hat es ausführen zu diesen Diensten zu liefern? • Erhalten Sie Anrufe, Faxe, E-Mails • Untersuchung Sendungen • Antworten zu erwartenden Lieferzeiten • Beheben Kunden Zeitplan Probleme Da eine Liste der besonderen Aufgaben Ihrer Abteilung führt in ihrer täglichen Arbeit, können Sie messen, wie viel Ihre Website hat die Dinge für Ihre Kunden verbessert. Sie können die Anzahl der Anrufe und E-Mails erhalten Sie verfolgen. Sie können messen die Anzahl der Probleme, die kommen und die Geschwindigkeit, mit der sie gelöst werden. Sie können eine Formel zu berechnen, wie viele Anrufe Sie gegenüber Kunden elektronisch bekommen Antworten für sich selbst verschoben. Während Sie erhöhen Baustellenverkehr sind, vergessen Sie nicht, Benchmarks für die andere Kommunikationsmittel aufnehmen. Wenn Call-Center-Aktivität wird nach unten, werden Sie wollen, dass die Erhöhung der Web Nutzung korrelieren. Wenn der Fluss von E verlangsamt, werden Sie sehen wollen, wenn es um zusätzlichen Verkehr auf die neue Wissensbasis in engem Zusammenhang steht. Mit diesen Zahlen in der Hand, können Sie beginnen, den ROI-Berechnungen, die oberen Management so gut gefällt. Verfasst von Lessie Kögel
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