Kundenzufriedenheit beziehen, die Einnahmen

Share

|

Die University of Michigan Business School National Quality Research Center (www.bus.umich.edu / research / nqrc), der American Society for Quality (www.asq.org) und der CFI Group (www.cfigroup.com) ganged bis der American Customer Satisfaction Index (ACSI) zu erstellen. Der ACSI wurde entwickelt, um eine volkswirtschaftliche Indikator der Kundenzufriedenheit mit der Qualität der Waren und Dienstleistungen für Haushaltskunden in den Vereinigten Staaten werden.

Es hat die Unterscheidung des Seins die einzige branchenübergreifende nationale Indikator dafür, dass die Kundenzufriedenheit Links zu finanziellen Erträge. Nach Angaben des National Quality Research Center:

ACSI's Vorhersagekraft kommt aus der Benutzung eines ökonometrischen Modells, das Bindungen der Kunden Evaluierungen der Qualität und den Wert auf die Zufriedenheit, und dann erklärt die Auswirkungen der Zufriedenheit auf Kundenreklamationen und Kundenbindung. Das Modell schätzt auch die Prozent der Kunden wer wird jedes Unternehmen wieder zur Verwendung auf dem nächsten Einkauf Anlass.

Fakultät an der Universität von Michigan Business School zeigt, dass Market Value Added (MVA), Aktienkurs und Rendite sind sehr zu ACSI verwandt. Zum Beispiel, im letzten Jahr, für die ACSI und MVA Daten verfügbar sind, Unternehmen mit den besten 50% von ACSI Scores erzielte durchschnittlich $ 24000000000 in Vermögen der Aktionäre während Unternehmen mit dem Boden 50% der Punktzahl erstellt nur 14000000000 $. Seit 1994 haben die Veränderungen im ACSI korreliert mit Änderungen in den Dow Jones Industrial Average. Der ACSI-Modell ist ein Satz kausaler Gleichungen, die die Erwartungen der Kunden, Qualität wahrgenommen wird, und den wahrgenommenen Wert zu Kundenzufriedenheit (ACSI). ACSI verbunden ist, die wiederum auf ihre Folgen in Bezug auf Kundenservice Beschwerden und Kundenbindung (gemessen nach Preis Toleranz und Kundenbindung). Für meisten Unternehmen sind Stammkunden Hauptursachen von Gewinn. So Kundenbindung (Geschätzt als Rückkauf Wahrscheinlichkeit) ist ein wichtiger Indikator für die finanzielle Performance. Mit Übersetzung dieser Schätzung in Dollar-Beträge, ist die ACSI in der Lage, den Kapitalwert berechnen Wert eines Unternehmens Kundenstamm als Vermögenswert über die Zeit.

Der ACSI kann mit einem guten Maß an Genauigkeit bei der Vorhersage der beiden einzelnen Unternehmen die finanziellen Performance und der nationalen Wirtschaftsleistung eingesetzt werden. Also gibt es einen Benchmark gibt, zu verfolgen, wie Kunden begeistern wird oder nicht drehen in höheren Einnahmen.

Für unsere aktuellen Zwecke genügt es zu wissen, dass es Wege gibt, messen online Kundenservice zu sehen, ob es hilft oder behindert unsere Bemühungen um Profite zu erhöhen.

---