Ein Blick auf CRM Initiativen und Beispiele

Share

|

Firmen in fast jeder Industrie versuchen, Kunde Informationen zu verwenden, um Verhältnisse zu handhaben. Die starke Verbreitung der Loyalitätprogramme ist ein Beispiel. Vor kurzem hat die Mühelosigkeit der Kunde Kommunikation durch den Gebrauch von E-mail einen Strom von Versuchen, zu entwickeln gelaicht, was einige Marketingspezialisten für CRM Dialog halten. Wenige dieser Bemühungen sind mit einem Verständnis ihres CMR Potentials entwickelt worden.

Loyalität-Programme

Die Fluglinie Industrie liefert die besten und schlechtesten Beispiele der gegenwärtigen Initiativen. Sie stellte das Konzept der Loyalitätkarten vor, lange zuvor jedermann CRM oder über Datenbankmarketing sprach. Als American Airlines sein Vorteil Programm in 1981 die Bezeichnung ausstieß, die häufiger Flieger geboren war und Loyalitätmarketing wurde für immer geändert.

An den früheren Tagen der Fluglinien’ Loyalitätprogramme, amerikanisch und vereinigt und die anderen, die bald aufgespürt wenig mehr folgten, als Flugmeilen Kunden konnten für freie Preisflüge ansammeln. Über den Jahren, da sie immer mehr Wissen über ihre Millionen Kunden gefangengenommen haben, haben die Fluglinien die grundlegenden Richtlinien von CRM angenommen:

• Holen Sie einzelne Informationen über Kunden ein

• Verstehen Sie, welche unterschiedliche Kunden wertSIND

• Behandeln Sie unterschiedliche Kunden anders als

Sie haben dies auf hervorragende Art und Weise mit der Kreation der wertvollen Perks für die besten Kunden getan. Dieses Jahr führe ich fünf Million Meilen mit American Airlines durch, und Amerikaner kennt sie. Wie andere Executivplatin AAdvantage Mitglieder erhalte ich, frühes zu verschalen, während es ruhigen Raum in den Unkosten für mein Rollen-einbrett gibt, und ich erhalte häufiges Aufsteigen. Ich speichere Zeit an den Abfertigungen mit der Executivplatinlinie, und da 9/11 Amerikaner hinzugefügt hat, VIP zeichnet Executivplatin an den Sicherheit Prüfpunkten an einigen Flughäfen.

Über Executivplatinstatus hinaus erwirbt meine Multimillionmeile Geschichte die speziellen Überraschung Geschenke, die persönlich von Michael Gunn, amerikanischer s’älterer Vizepräsident des Marketings gesendet werden: Eiscremespitzen, interessante Bücher, sogar Kristallglaswaren von Tiffany, alles schätzten groß. Dieses ist ordentliches Material und zeigt amerikanischen s’Wunsch, Kunde Verhältnisse (CRM) nicht schon zu handhaben, aber’ihn zweifellos s Kunde Management der Verhältnisse an (CMR).

Da täuschend, während diese Perks sind, sie nicht personifiziert worden sind. Alle Executivplatinmitglieder erhalten dasselbe früh verschalend und verbessern Privilegien, und es ist sicher, anzunehmen, daß was Prozentsatz der Flieger für die speziellen Geschenke vorgewählt werden, alle sie die gleichen Bücher und Glaswaren empfangen. Gehen ein Schritt weiter—mit CMR—würde das Liefern der Dienstleistungen bedeuten, die meine persönlichen Wünsche adressieren. Ich genieße ein Getränk jetzt und dann auf langen Flügen, aber ich ziehe’t Obacht für Bombay Saphir oder Tanqueray an. Wie durchdacht würde es sein, damit Amerikaner Beefeaters, meinen Lieblingsgin auf Lager, wenn sie wissen, daß ich auf einem Flug bin, gerade wie sie mich mit bereits einer vegetarischen speziellen Mahlzeit versehen können? Oder damit sie die gegenwärtige Ausgabe der Yachting Zeitschrift an Bord meiner Flüge, weil sie mich kennen, sind ein segelnder Fanatiker einschließen.

Glauben Sie mir bitte, I’m auswählend nicht auf American Airlines. Meine Fliegenerfahrung läßt mich American Airlines glauben ist das beste. Das ve’I, das über Million Meilen auf einigen anderen Fluglinien und ihnen geloggt wird bieten auch Perks an, die mich zeigen, daß sie unterschiedliche Kunden anders als behandeln. Aber die Unterscheidung’Kunde der Industrie s ist noch um ihr Produkt und ihre Dienstleistungen, nicht um einzelne Kundenbedürfnisse entworfen. Kunden ziehen’t möchten gleichmäßig behandelt werden an. Sie möchten einzeln behandelt werden.

Es’s, als ob Firmen den Technologien glauben, die sie Kunde Daten gefangennehmen lassen, läßt sie Resultate ändern, ohne zu müssen, zu ändern, was sie. Sie Hafen’t, dennoch, eingeladene Kunden, zum ein Teil des Prozesses zu sein, verstehend, daß der Kunde Mehrwert dem Produkt kann.

Sie fragen ob I’ll Notwendigkeit ein Mietauto (ein lediglich generisches Angebot). Warum kann’t sie meine Limousinepräferenz kennen und mein limo Recht zusammen mit dem Flug anmelden? Warum kann’t sie meine erste Hotelwahl kennen ist Hilton und das Angebot, zum meines bevorzugten Raumes nahe dem Aufzug als Teil der Fluglinie Reservierung aufzuheben—möglicherweise schließen sogar den Weckenanruf ein? In der zutreffenden Richtung von CMR, sollten sie in der LageSEIN, mir zu erlauben, meine komplette Spielraumerfahrung, mit ihrer Hilfe, bei einem einzelnen Telefonanruf- oder Mäuseklicken zu handhaben. Einige konnten argumentieren, daß dieses um um die Fluglinien bittet, um als Spielraummittel zu arbeiten. Da alle Fluglinien jetzt sich oder verringert haben, in vielen Fällen beseitigt, die Spielraummittel-’ Kommissionen, Vertreter zwingend, Bearbeitungsgebühren zu erheben, möglicherweise konnten die Fluglinien eine kleine Aufladung für diesen Extrakundendienst sogar hinzufügen. Da die Teradata Übersicht, die angezeigt wurde, Kunden bereit sein, Fragen zu beantworten und persönliche Informationen gibt würde, um diese personifizierten Dienstleistungen zu erhalten.

Email

I wirklich shouldn’t Auswahl auf den Fluglinien, wenn es Unternehmen in vielen anderen Sektoren gibt, die schlechtere Übeltäter sind. Ich ziehe’t aufwende so viel bei Neiman Marcus an, wie ich mit den Fluglinien tue, aber ich ein Verhältnis zu ihnen habe. Wenn ich meine E-mail morgens öffne, ziehe ich wirklich’t Obacht über die “neuen sonnigen Blicke” von den N/M Erholungsortansammlungen an. Ich ziehe’t denke irgendwelche an die heiße Badebekleidung, Stroh Totes, frische Art und Weise an, oder romantische sandals sind für mich recht. Ich wundere, warum jemand bei Neiman’s daß denkt, sie und sind Wunsch, den sie mich fragen würden, was ich an interessiert bin.

Es gibt Völker, die gerade das tun. Und einige tun es schlecht. Z.B. sendete mit ein Buchhändler, den ich beschäftige, den folgenden Antrag:

Hallo, Fred Newell

Hmm. Wir waren nicht imstande, alle mögliche Titel zu finden, um sich zu empfehlen, nachdem wir Ihre Erwerb Geschichte betrachtet hatten.

Helfen Sie uns, nützliche Empfehlungen für Sie zu verursachen, indem Sie uns über Ihre Interessen mit dem Empfehlungen Forscher erklären.

Ich tat, was sie fragten, und der folgende Schirm sagte,

WILLKOMMEN ZU

Ihre Empfehlungen

Erforschende Produkte oder Interessen, daß Sie vertraut mit und klickendes I “sind, es zu besitzen” oder “nicht interessiert,” helfen uns, die Empfehlungen zu erzeugen, die für Sie personifiziert werden. Um Ihre Resultate zu verfeinern, klicken Sie “mehr so an.”

Ich tat genau, während sie baten und überprüfte weg von meinen Präferenzen auf einige Kategorien Geschäft, anmelde und einige auf dem Segeln. Ich habe einige Angebote seit dem erhalten, die Dialog aber alle Angebote für Tee des Monats gewesen sind, des weißen Schnees und der sieben Zwerge, der Mama-Rückkehr DVD, des besten Martha Stewart des Lebens und der neuesten Diana Krall CD—keine, von denen Gleichpräferenzen auf meiner Liste!

Für alle ihre guten Wörter über den Wunsch, nützliche Empfehlungen für mich zu verursachen, läßt diese Firma mich nicht das Verhältnis handhaben. Sie kommen noch herüber, wie versuchend, mehr für ihre Verkäufe zu tun, kurven als versuchend, mehr für ihren Kunden zu tun. Wenn sie Kunden um empfindliche Informationen bitten und t’mit diesen Informationen zum Kunde s’Nutzen aren, sollten sie jene, Fragen zu stellen stoppen.