CRM Practice im Stillstand

Industrie Berater David Raab sagt: "Customer Relationship Management hat nun die schwierige Phase in seiner Annahme Zyklus erreicht. Das Konzept und seine Vorteile werden weitgehend akzeptiert, aber nur wenige vollständige Implementierungen vorhanden sind. Was passiert mit Entwicklungsrückstand ist CRM Praxis. "Es kann nur sein, dass wir über Customer Relationship Management an den falschen Wege gehen. Len Ellis, Executive Vice President für Unternehmensstrategie, Wunderman, New York, sagt all dem Gerede über CRM erinnert ihn an, was Voltaire sagte über das Heilige Römische Reich:

Es ist nicht heilig, römisch oder ein Imperium. Es gibt einen gewissen Grad an die CRM nicht über den Kunden noch ist es um Beziehungen, zumindest nicht, wie es jetzt praktiziert wird. Marketing Automation ist gut, aber es geht nicht um den Kunden. Die meisten Marketing Automation ist über die Kosten und Geschwindigkeit. Selling Effizienz ist nicht über den Kunden, es ist nur über die Nutzung Ihrer Ressourcen. Wertmaximierung im Hinblick auf herauszufinden, welche Ihrer Kundensegmente sind dann an die obere oder untere Linie, das ist nicht über den Kunden zu liefern. So viele der Vorteile, die für CRM beansprucht werden, sind wirklich Vorteile, die dem Unternehmen zugute, doch haben nichts mit dem Kunden zu tun.

Übergabe der Autoschlüssel

Die Tatsache, dass Vermarkter müssen die Macht der Kunden zu erkennen, ist kein neues Konzept. Bereits 1936 wurde die American Marketing-Gesellschaft begann die Veröffentlichung der halbjährlichen Journal of Marketing. In der ersten Ausgabe John Benson, der damalige Präsident der American Association of Advertising Agencies, sprach über vorausschauend nach schwierigen Tagen. Außer für seine veraltete Gebrauch der Personalpronomen, könnte dies Auszug geschrieben wurden heute:

Als eine Form der kommerziellen Werbung Intelligenz muss Schritt halten dieser schnelllebigen Welt. Man muss ziemlich schnell laufen in diesen Tagen auf zurückfallen zu halten.

Die Depression untergraben sehr, dass wir gedacht hatten war solide wie ein Fels. Sieben mageren und verzweifelt Jahr setzen alle Tradition auf dem Prüfstand; Milliarden von Eigentum verloren, Millionen von Menschen ohne Beschäftigung. Ein solcher Zusammenbruch konnte nicht ohne die Wirtschaft selbst zu einer drastischen Probe gestellt wird auftreten. Unsere Ideen der Geschäftstätigkeit bestritten worden und werden im Lichte einer neuen Sicht zu gewogen, was wirtschaftlich vernünftig.

... Der gemeine Mann wird für die gleiche Chance zu gewinnen, der Käufer, sei er groß oder klein, will vollen Wert für sein Geld so viel wie jemand bekommt, und wie Sie wissen, ist der Verbraucher König.

Vielleicht werden wir im Folgenden weniger Einfallsreichtum in den Weg phantasievoll Rechtsmittel nutzen und herauszufinden, was die Menschen wirklich wollen. Die Verbraucher selbst der Chef ist.

Heute neue Technologien haben noch größere Macht und Freiheit an Kunden abgegeben. Kunden, nicht Firmen, Kontrolle des Kaufprozesses heute durch den Zugang zu mehr Informationen, und nachdem er sie in Echtzeit. Das Internet hat ihnen beispiellose Recherche-Tools. Ein Kunde Einkauf für ein Auto heute können Sie einen Händlervertrag mit mehr Wissen über Modelle, Optionen und Preis als dem Verkäufer auf den Showroom Boden kann sich bewusst sein, wenn sie nicht bereits beim Kauf im Web gemacht. Was bedeutet das für die Vermarkter? Das müssen wir noch mehr Einfallsreichtum, herauszufinden, was die Menschen wirklich wollen, und ihnen Kontroll-, als wir sechzig vor einigen Jahren taten, als John Benson gab uns diese Ratschläge.

Die Menschen sind sich wohler, wenn sie das Gefühl haben, das Kommando. Wir sehen dies in einfachen Dingen. Zum Beispiel, wenn ich das Gefühl das erste Anzeichen einer Erkältung im Anzug, beginne ich Erkältung Pillen. Aus irgendeinem Grund fühle ich mich nicht zufrieden mit dem Versprechen des erweiterten Zwölf-Stunden-Tablette. Wenn ich die vierstündige Version verwenden, fühle ich mich mehr befugt ist, die Dosierung zu kontrollieren. In ähnlicher Weise, dass Kunden, die Kanäle und Dosierung der Vermarktung erhalten sie bestimmen. In einer aktuellen Studie von Yankelovitch Marketing-Kanal zu verwenden, war die Notwendigkeit, Kanäle steuern ständig im Hintergrund der Verbraucher Antworten. Larry Kimmel, Chairman und CEO von Grey Direct Gespräche über diese Verbraucher Wunsch nach Kontrolle, was seinen Glauben, warum beide Direktwerbung und Kataloge in so hoher Gunst der Verbraucher bleiben, obwohl reagiert per Telefon und online oder per E-Mail-Kanäle erfordert weniger Aufwand.

Direct Mailings und Kataloge können angezeigt werden, wenn praktisch, oder einfach von einem Kunden ignoriert werden. "Sie sind kontrollierbar", sagt Kimmel. "Im Telefonbuch Situation gibt es eine Möglichkeit, in die Sanierung gesprochen. Manche Verbraucher möchten nicht, dass zu engagieren. "